洛川县“12315”消费者申诉举报中心
发布时间：
2026-04-08 15:55
| 单位名称 | 洛川县“12315”消费者申诉举报中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 保护消费者和经营者合法权益。消费者咨询、申诉、举报受理、处理；消费者与经营者发生的消费者权益争议的调解；“12315”网络体系建设、服务。 | |
| 住所 | 陕西省延安市洛川县振兴西路市场监督管理局院内 | |
| 法定代表人 | 李海侠 | |
| 开办资金 | 2万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 洛川县市场监督管理局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 3.2万元 | 2.7万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 5 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2025年.能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2025年度，我单位在市场监督管理局的领导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策，按照核准登记业务范围开展活动，主要做了以下几个方面的工作：一、主要业务开展情况：（一）丰富宣传方式，加强消费引导。围绕“优化消费环境助力消费提振”活动主题,广泛宣传《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》和《产品质量法》等以市场监管部门为主要执行部门，与消费者密切想关的法律法规，普及消费者权益保护相关法规知识和消费知识。线上灵活运用微信公众号、抖音APP、电视台等多样宣传方式,线下通过发放宣传手册、制作宣传展板、现场提供维权咨询服务、推动消费者提升自我保护意识和依法维权能力。（二）创新活动形式，优化消费环境。一是聚焦消费者关心的重点领域,适时发布消费维权典型案例、年度消费热点、提示警示等。二是组织开展了3·15校园周边食品排查整治行动，保障食品消费安全。三是组织检测中心、质检所、交易办开展“你点我检”“手机变砝码”现场操作等活动。四是联合放心消费行动联席会议各成员单位、新闻媒体等，共同开展“3·15”活动。五是创新开展“洛川苹果跑团助力消费维权行动”宣传活动。“3.15”期间我局与洛川苹果跑团强强联手，创新开展了“洛川苹果跑团助力消费维权行动”宣传活动，此次活动为消费维权事业注入了强劲动力，苹果跑团成为了洛川县市场监督管理局的“移动宣传站”。此次活动成效显著，先后被洛川融媒体、延安市融媒体中心、学习强国号分别报道，不仅提升了消费者的维权意识，更在全社会营造出“人人关心消费维权、人人参与市场监督”的良好氛围。本次宣传活动期间，共发布消费提示5条，消费维权热点分析2条、相关宣传视频10余条，设立宣传点51个，张贴宣传横幅57条，展板32个，发放各类宣传资料4.2万余份，发放围裙、一次性纸杯、抽纸等精美小礼品5000余份，接待咨询群众4000余人，“你点我检”食品样品38批次，免费检定各类在用计量器具16台，营造了浓厚的消费维权宣传氛围。（三）聚焦民生需求，扎实推进放心消费行动。洛川县市场监督管理局紧扣人民群众对美好生活的向往，深入开展放心消费行动工作，一是“制度创新”显特色。围绕放心消费创建，创新开展“三联三覆盖”“双亮三创”等活动，积极推行“三自觉两公开一承诺”制度，打造52家放心消费示范单位。二是“ODR机制”促维权。大力推进ODR企业机制建设，在9家企业入驻全国12315平台的基础上，新入驻35家，并对全县ODR企业进行了培训，通过ODR绿色通道成功处理投诉10起，有力推动消费纠纷源头治理；三是加强消费者投诉站点建设。目前，已建19个消费维权投诉站、24个消费维权投诉点建设，站点有固定办公场所、电话，并设有专人负责日常工作，方便消费者就近申(投)诉，实现了放心消费创建、维权工作无缝衔接，消费者满意度和放心指数不断提升四是“七日线下购物无理由退换货”工作落地见效。（1）明确工作目标，细化推进举措。结合辖区市场实际，制定7日无理由退换货工作实施方案，明确推进步骤、覆盖领域及责任分工，聚焦消费高频领域，靶向发力推动政策落地，确保工作有序推进。（2）摸排筛选主体，扩容承诺范围。全面摸排辖区经营主体经营规模，筛选合规性强、口碑良好的商户纳入承诺名录，引导经营主体签订《7日无理由退换货承诺书》，明确退换货条件、流程及责任。（3） 精准对接商户，强化意识培育。通过召开全县“线下购物七日无理由退换货”动员会暨专题培训会、上门指导等方式，开展七日无理由退换货政策宣讲，解读政策要求、引导商户主动履行承诺，树立诚信经营理念。目前共有42家放心消费示范单位参与活动。通过此项活动的开展，全面推动了我县商品质量、服务质量、售后服务的整体提升，营造良好放心的消费环境，进一步深化了“放心消费”行动工作。五是组织开展“优化消费环境宣传月”活动。为深入实施《优化消费环境三年行动方案》有关促进消费部署要求，11月26日组织洛川县教科体局、城管局、移动公司等20余家部门和企业，在金凤广场开展以“优化消费环境提振消费信心”为主题的“优化消费环境月”集中宣传和优化消费环境“五进”活动。活动过程中，工作人员通过发放宣传手册、悬挂横幅，向过往群众详细解读食品、香烟真假辨别等基础知识，耐心解答消费者关于消费方面的咨询，通过多维度宣传、互动式答疑，既强化了企业诚信经营意识，又提升了消费者自我保护能力，让消费维权知识深入人心，为营造安全放心、公平公正的消费环境奠定了坚实基础。（四）畅通维权渠道，提升消费纠纷化解效能。“3·15”前后，我局进一步畅通12315平台、来电来人来函等投诉举报渠道,认真解答消费者咨询,及时依法受理和处理消费者投诉举报。我们严格执行24小时昼夜值班制度的规定，特别加强节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅通。及时处理“12315”平台分流的申诉和举报，并通过“12315”业务系统向“12315”平台反馈办结情况，做好信息统计及情况上报工作，有效地保证了对消费者申诉、举报快速反应、快速处理。二、取得的主要效益全年中心依托12315热线、全国12315平台、12345政务服务热线、来人来访等多渠道，累计接收各类消费诉求1413件，同比下降了10.31%，投诉按时核查率98.91%、按时办结率99.64%，举报按时核查率98.36%、按时办结率100%，为消费者挽回经济损失70余万元，维权成效稳步凸显。三、存在的问题（一）人员专业素质有待提升。面对日益增长的投诉举报量和不断变化的消费领域，部分尤其是一线处理投诉举报的工作人员在法律法规、业务知识和沟通技巧等方面还存在不足，影响了工作效率。（二）理论学习不够，用理论指导工作的能力不足。虽然时常组织开展政治理论知识和业务理论知识学习，但学习的系统性不够，常常是需要什么学什么，对学习重要性的认识不足，时常有完成任务的现象发生，存在“重业务、轻学习”倾向，学习多以集中传达文件为主，结合投诉受理工作实际开展的研讨交流较少，未能真正将纪律要求内化于心。（三）工作效能待提升。存在投诉受理、转办效率不高的问题，个别投诉马上逾期才督办，存在“等领导协调”“等其他部门反馈”的被动应付现象。四、整改措施（一）通过多种渠道广泛宣传12315投诉举报热线的功能和作用，普及消费维权知识，提高消费者的维权意识和自我保护能力，营造良好的消费环境积极营造“放心消费”环境。（二）继续保持投诉举报热线电话24小时畅通，完成3.15及重大节假日值班值守工作。五、下一年工作计划（一）优化服务流程。建立投诉限时办结、跟踪督办机制；开展业务技能培训，提升工作人员服务水平。（二）建立长效机制，加强制度建设，规范权力运行。通过健全制度体系、强化监督检查、深化教育引导，坚决整治形式主义、官僚主义，切实改进工作作风，提升投诉举报处理质效，树立市场监管队伍良好形象。（三）积极跟进消费维权站点建设，ODR企业建设。充分发挥“12315”消费维权服务站点和ODR企业线上和解作用，深入开展消费维权进社区、进学校、进商场、进企业、进超市活动。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |