榆林市12345政务服务便民热线中心
发布时间：
2026-04-01 10:13
| 单位名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 开展12345热线平台建设和日常管理、运维等工作。 | |
| 住所 | 陕西省榆林市文化南路与泰安路十字市民大厦7楼 | |
| 法定代表人 | 梅乐 | |
| 开办资金 | 350万元 | |
| 经济来源 | 财政全额预算 | |
| 举办单位 | 榆林市行政审批服务局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 10.64万元 | 64.16万元 | |
| 网上名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心.公益 | 从业人数 6 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2025年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2025年度，榆林12345政务服务便民热线中心在市审批局的领导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律法规、政策，按照核准登记业务范围开展活动，主要做了以下几个方面的工作：一、主要开展工作（一）党建引领作用凸显一是深化“三长”轮值接听机制，邀请各级主要领导在热线现场随机接线，形成“领导接线－现场办公－按责转办－办结归档”的特色督办体系，从现场处置“一件事”到后续推动“一类事”的高效解决。2025年累计接线工单380件。二是通过“领导批示—热线督办—部门落实—回复上报”闭环流程，促进疑难推诿工单解决。三是召开民生热点新闻发布会12期，政府公信力显著增强。四是热线党支部深入开展学习教育，党组织政治引领作用发挥，凝聚力增强。（二）机制建设持续完善提请市委、市政府两办出台《榆林市12345政务服务便民热线重点事项办理工作机制（试行）》，对办理过程中反复不满意、涉嫌推诿敷衍等重点事项，实行“蓝、橙、红”三级督办管理，通过层层督办，强化责任落实。针对水、电、气、暖等与群众日常生活息息相关的民生领域，建立“点对点”快速响应机制，简化流程、诉求直派，确保问题速度处置。联合佳县政府探索“热线+网格”模式，借助包村干部直连群众优势，再造处置流程，推动民生诉求就地化解。（三）整合联动高效推进一是根据省政府办公厅安排，推进本地热线应并尽并，对市本级医保、住建、公务用车监督等热线摸排调研，将榆林市机关公务用车监督电话0912-6086239归并至榆林12345，累计归并优化政务热线38条，实现语音电话、“人民网领导留言板”“百姓问政”等多渠道诉求“一网受理”。二是与110报警服务台完成系统对接，打通系统边界，构建了“一键推送、双向流动、三方通话”的高效联动新格局，提高诉求的响应速度，双向流转工单953件。（四）领导留言全面调度一是研究解决人民网榆林版块不满意工单中的特殊情形。二是开展县区调研6次，形成调研报告2份；召开了人民网领导留言板业务培训暨工作调度会议，制定了《人民网领导留言板办理工作指南》，推进留言办理高标准处置。三是通过电话、微信、专题会议、书面督办等多种方式加强督办。按月调度县区处办情况，累计发出不满意工单督办函26份，人民网留言满意度提升显著。（五）数字赋能迭代升级本地化部署DeepSeek，集成智能语音识别、自然语言处理、等技术，通过座席辅助，实现诉求受理、录入、分派、办理、反馈全流程智能化，减少人工录入工作量，提升工单创建效率，诉求记录准确高效，保障热线人员有更多的时间和精力投入到办理结果的审核督办等，通过信息化手段避免热线盲目追求工单流转率、响应率等指标。（六）数据价值深度挖掘一是按照“周统计、月反馈、季分析、年总结”分级报送体系，形成周报50期（总349期）、月报12期（总79期）、季报4期（28期）、年报1期（总8期）。二是聚焦群众关注、治理难点问题，“智能统计＋人工分析”相结合，开展专项数据分析，累计向市委、市政府、人大、市政协报送专项报告7份，涉及线索11.9万条，向10家部门单位“量体裁衣”编制专项报告23份，涉及线索7.5万条，为市委、市政府部门单位动态调整工作重点提供依据。（七）未诉先办探索突破一是建立“诉求预警”机制，定期研究分析民生诉求发展变化规律以及去年同期典型诉求，精准预警各类民生问题，通过热线月报等方式及时通报相关部门单位，以便政府精准决策，推进诉求“未诉先办”。二是提前梳理公布各领域高频事项内容，筛选并在政府官网公开高频民生事项工单，便于市民检索查询。三是在优化营商环境方面精准发力，成立劳资维权专项小组，实现农民工讨薪优先受理，截至年底，累计受理欠薪相关问题5.26万件，累计追回农民工欠薪4.61亿元。（八）知识培训筑牢根基一是热线设立了“高效办成一件事”专席，先后4次参与和组织“高效办成一件事”系统操作流程、业务培训，针对具体清单事项和办事指南等内容进行讲解、现场业务测试，对未能及时参加培训的人员发送培训资料，确保全覆盖。二是2025年知识库共录入1564条，其中“高效办成一件事”相关内容111条，承办单位将本单位的职能职责、最新政策、热点问题答复口径等按要求录入系统知识库，并实时维护、更新，便于检索和应用。二、取得的主要效益2025年热线话务量125.28万件，增长7.00%；接听来电82.97万件，增长24.36%。形成工单51.93万件，按诉求渠道分类：电话受理47.96万件（92.35%），网络平台受理3.97万件（7.65%）；按处办方式分类：直办34.63万件（66.68%），转办17.31万件（33.32%）。服务满意度99.99%，处办满意度96.49%，按期办结率95.02%，办结率100%。主要包括：一是住房城乡建设类工单6.70万件，较上年减少1.26万件（↓15.81%）。主要反映公积金（28.46%）、房地产（26.91%）、水电气暖（25.65%）、城市建设（12.49%）、建筑工程（5.38%）等问题。二是公共安全类工单5.75万件，较上年减少1375件（↓2.34%）。主要反映交通管理（72.42%）、社会治安（13.76%）、户政管理（7.29%）、消防管理（4.58%）等问题。三是交通运输类工单3.04万件，较上年减少1.09万件（↓26.32%）。主要反映城市客运（41.21%）、高速公路（34.67%）、道路运输（15.99%）、普通公路（7.25%）等问题。四是人资社保类工单3.03万件，较上年减少844件（↓2.71%）。主要反映工资福利（73.96%）、社会保险（17.99%）、劳动保障监察（4.14%）等问题。五是市场监管类工单3.01万件，较上年增加607件（↑2.06%）。主要反映市场管理（88.38%）、质量监管（4.23%）、价格监督（3.75%）、食药监管（3.55%）等问题。2025年，领导留言板共收到留言1071条（市委书记留言354条、市长留言146条，各县市区委书记571条）。截至2025年12月31日，回复率100%，满意留言1065条，满意率99.44%，位列全省第一。三、目前存在的问题是：一是市县热线人员配置与工作负荷不匹配，团队内生动力不足。二是不合理诉求甚至恶意诉求量不断增加，政策解读精准度、复杂诉求灵活处置、化解矛盾纠纷的能力与群众日益增长的服务需求仍有差距。三是薪酬福利保障机制不健全，缺乏专项补助等额外福利保障，与高强度、高要求、长时间的工作性质不匹配，影响队伍积极性、稳定性。四、整改措施一是优化人员配备，深挖内生动力。结合话务量、高峰时段及工单办理负荷，灵活调整座席配备；设立专职或兼职诉求分析岗位，做深做细数据研判、高频问题梳理等精细化工作，完善内部考核、评优激励机制，切实激发队伍干劲。二是压实承办责任，厘清职责边界。结合本地实际，梳理高频事项职责清单，明确主办、协办单位分工，针对模糊、交叉领域，做好权责指引，加强跟踪督办与回访评估。三是提升专业能力，稳妥处置诉求。立足实际诉求，常态化开展政策解读、沟通技巧、矛盾化解培训，提升复杂事项处置水平。健全不合理诉求、恶意诉求甄别处置流程，强化证据留存与规范应答，切实贴合群众服务需求。四是强化薪酬保障，稳定一线队伍。建立与能力、业绩挂钩的职级晋升或内部评聘机制，拓展优秀人员向管理岗位、培训岗位或其他相关部门流动的渠道，增强岗位吸引力和队伍稳定性。五、下一步年度工作计划（一）优化受理机制，提升服务便捷度一是聚焦群众使用体验，完善热线多渠道受理体系，探索个性化、精细化服务模式，针对老年群体、特殊需求群体优化服务。二是尽快推进新址搬迁工作，推进快办专班人员入驻，助力重难点诉求解答、工单办理、现场会商、专项数据梳理等工作，通过流程再造，打破沟通壁垒，促进联通联办。（二）强化统筹联动，落实闭环管理运用好《榆林12345重点事项办理工作机制》，聚焦群众反映集中、社会关注度高的重点事项，建立专项台账，明确诉求内容、责任单位、办理时限等核心要素，实行“一事一档”动态管理。同时，与市委编办等部门建立长效联动机制，搭建会商研判平台，破解办理堵点，推动重点事项高效办结，持续提升政务服务质效。（三）深化数据赋能，支撑科学决策一是加强热线诉求数据挖掘分析与动态监测，建立常态化数据研判机制，精准梳理诉求分布特点、变化趋势，提炼群众企业高频需求，依托分析成果形成专项分析报告，为政府精准施策、优化公共服务提供坚实数据支撑，动态迭代模型、更新知识库，充分发挥智能化平台优势，避免资源浪费。（四）深化未诉先办，提升服务质效一是稳步推进“接诉即办”试点工作，聚焦群众急难愁盼，优化诉求全流程闭环机制，破解分类精准度不足、部门协同不畅等问题。结合试点成效科学扩大覆盖范围，积累可复制经验，推动工作从试点向全面推广转变，切实推动民生诉求就地化解。二是紧盯周期性、苗头性、倾向性诉求事项，提前排查风险隐患、梳理潜在需求，完善预警预判机制，提前化解各类民生难题。（五）加强队伍建设，提升专业素养建立“思想政治+业务技能+应急处置”三维培训体系，定期开展政策解读、沟通技巧、诉求分类实操演练，邀请业务骨干、优秀标兵开展案例教学。健全考核评价机制，倒逼人员提升专业素养。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 2025年，荣获2024年度榆林市营商环境突破年典型案例评选二等奖，创建第七届全国文明城市先进个人奖。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |