西安市未央区12345市民热线服务中心
发布时间：
2026-03-27 14:49
| 单位名称 | 西安市未央区12345市民热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 负责市12345市民热线综合服务平台涉及我区事项的受理、审核、交办、转办以及服务事项的跟踪和回访；负责制定我区12345市民热线服务工作的年度计划、服务标准和业务历程，并组织实施；负责我区12345市民热线服务系统的规划、建设和日常管理。 | |
| 住所 | 西安市未央区未央路未央大厦B座 | |
| 法定代表人 | 雷渊方 | |
| 开办资金 | 5万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 中共西安市未央区委社会工作部 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 7.39万元 | 300万元 | |
| 网上名称 | 西安市未央区12345市民热线服务中心 | 从业人数 10 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2025年。能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 开展业务未央区12345市民热线服务中心始终以“民有所呼，我有所行”为根本遵循，聚焦群众急难愁盼问题，以助力基层治理提质增效为核心目标，持续健全工作机制、提升服务质效，全力筑牢政府与群众之间的“连心桥”。主要通过以下两方面举措实现：（一）聚焦提效赋能，构建热线服务高质量运行体系1.压实责任与严督共管。实行工单尾号包抓制，按照号段同步划分为两大工作小组，对工单承接、转派、督办、审核全流程实施闭环管理；并明确责任分工、细化工作标准、规范操作流程，确保每一件工单“有人管、有人盯、有反馈”。同时成立督办工作组，对预警及超期工单开展全过程动态监管。2.数据赋能与诉求攻坚。每月围绕工单中的高频问题、群众诉求热点（如小区频繁停电、延期交房、占用消防通道、物业捆绑收费等）开展多维度分析，生成舆情专报，为基层治理提供数据支持。针对疑难工单，实行“分级研判+协同会商”。3.知识库支撑与效能提升。整合各职能部门政策文件、办事流程及重点领域核心内容，搭建市12345话务人员专属知识库，确保查询快速、运用精准；同时对政策调整、流程优化内容及时补充完善，对过时政策动态及时清理删除。（二）坚持服务提升，增强热线服务温度质感1.优化流程提效率。以“快速响应、高效办理”为原则，全面压缩工单接单、转派、审核各环节耗时，对可即时解决的问题第一时间处置。2.开展服务能力专项培训。定期组织热线工作人员开展业务培训，培训内容涵盖工单流转规范、回复沟通技巧、政策法规解读等。3.宣传推广扩影响。通过官方微信公众号等平台开展多维度宣传，今年以来累计发布热线服务相关宣传信息23篇，生动展现热线为民服务成效。取得效益2025年，全区共收到市热线平台下发工单23.34万件，同比上年减少2.43万件。其中经区12345市民热线服务中心（以下简称区12345）甄别核准后退回市级平台11.43万件，实际承办11.91万件，同比上年减少0.4万件。全区工单回访满意率92.43%，同比提升3.65%；按时办结率96.60%，均创区12345成立以来的历史新高；连续三年实现办结率、满意率和工单总量三个重点指标“两升一降”。特别是“人民网地方领导留言板”及“营商环境”类等重点工单办理质效提升幅度尤为明显，2025年2月人民网就地方领导留言板工单办理工作向我区特致感谢信。全区2025年营商环境类工单1084件，按时办结率95.47%，回访满意率99.38%。各项核心工作指标稳步提升，热线服务质效显著增强。存在问题今年以来，全区12345热线工作虽取得阶段性成效，但仍存在三方面短板与不足：一是工作机制有待完善，尤其是与区纪委监委的线索移交、协同督办机制尚未完全理顺，联动效能未充分发挥作用。二是部分单位重视程度不够，首接责任制落实不到位。部分单位对热线工作的民生属性、治理价值认识不足，未严格落实首接责任制。三是承办单位担当意识欠缺，推诿扯皮现象时有发生。部分责任单位主动担当意识薄弱，面对职责边界稍有模糊的工单，常出现“不愿接、反复退”的情况。改进措施一是提高政治站位，强化主动担当。进一步明确“无正当理由退单”的判定标准，对无正当理由退单超2次的工单及时锁定；每月统计各单位退单数据，上报区政府办并进行全区通报，通过“以通报促整改、以数据压责任”，倒逼责任单位主动承接工单、高效处置诉求。二是健全联动机制，强化监督问责。按照西安市人民政府办公厅、中共西安市纪委办公厅联合印发的《西安市12345政务服务便民热线“接诉即办”工作方案》（市政办函〔2023〕82号）要求，联合区纪委监委进一步明确热线工单问题线索移交标准，规范移交流程及时限，建立“线索移交—纪委督办—结果反馈”全链条闭环机制。同时定期公开曝光反面案例，以强有力的监督形成震慑效应，确保监督不缺位、问责有依据，推动热线工作常治长效。三是统一办理标准，提升工单办理质量。进一步完善工单办理规范，明确回复需包含“问题现状、处置措施、办理结果”三大核心要素及标准化话术模板；每周开展工单质量抽检，对回复不规范、处置不到位的单位进行全区通报，同时选取优秀案例开展专题培训，推动各单位办理标准统一、质量提升，切实降低重复诉求率。四是强化队伍建设，提升服务能力。持续完善工单办理“四项规范”与“九项工作制度”，针对工单分派、审核、督办等关键环节进一步细化操作流程。同时严格落实岗位责任制，通过清晰的职责划分与流程指引，引导工作人员主动履职、规范操作，确保群众每一项诉求都“件件有落实、事事有回音”，切实以制度建设夯实队伍根基，筑牢热线服务的人才支撑。下一步工作12345市民热线是打通服务群众“最后一公里”的重要平台，“12345”不仅是一组数字，更是践行群众路线、回应民生关切的主阵地。下一步，中心将持续发挥联系群众的桥梁纽带作用，贴近民心、倾听民声，用心用情破解群众和企业办事的堵点痛点，进一步畅通政民互动渠道，不断提高人民群众和企业的获得感与对政府工作的满意度。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |