延安市旅游质量监督管理所（市旅游应急指挥中心、市导游管理中心）
发布时间：
2025-05-27 15:14
| 单位名称 | 延安市旅游质量监督管理所（市旅游应急指挥中心、市导游管理中心） | |
| 宗旨和业务范围 | 受理12301全国旅游投诉平台和市本级案件，建设旅游投诉举报体系；承担市本级文化旅游市场的综合评价、涉文涉旅从业人员的管理、行业的标准化体系建设和评估提升、文化旅游应急服务及政策法规的宣传教育；配合市本级星级酒店及A级景区的各项工作。 | |
| 住所 | 延安市宝塔区枣园路新洲小镇政府办公楼7楼 | |
| 法定代表人 | 杨新磊 | |
| 开办资金 | 23万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 延安市文化和旅游局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 10.03万元 | 7.59万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 14 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年。能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2024年延安市旅游质量监督管理所全体干部在市文旅局的正确领导下,紧紧围绕年初确定的各项重点工作任务，全单位工作人员团结一心、主动担当作为，坚定实干步伐，砥砺奋进，各科室积极配合，取得了一定的成绩，同时也有一些不足。现将2024年工作总结如下:一、工作开展情况（一）组织学习。一是加强理论学习。二是加强业务学习。围绕各科室业务工作，组织全体干部相互讲业务、谈心得，加强国家导游管理办法、国家旅游投诉处理原则、导游人员管理条例等相关政策法规的学习，促进干部用心谋划工作，提升业务能力，增强服务水平，进一步提升业务能力。（二）制定并印发了市旅游质量监督管理所《制度汇编》。规范了组织机构内部管理，提高了管理效率、维护了职工权益，推动组织改革和旅游质监工作高质量发展。（三）组织2024年延安市导游人员淡季培训。根据市局下发的《延安市强力推动文旅产业高质量发展从业人员春季大培训实施方案》，我单位全体人员全力配合，于3月28日至4月2日对全市一线带团120名导游员进行为期6天的培训（目前全市共606名导游，在我单位挂靠的导游共417名），通过培训，大大提升了导游的专业素质及服务水平，提高延安旅游行业的新形象。（四）完成《2023年全市文化和旅游市场投诉分析报告》。2023年全年共收到涉及文化和旅游市场的信息478条，经梳理后有306件投诉，均已全部办结。同时，计划2024年每季度完成一次《全市文化和旅游市场投诉分析报告》，目前已对全年四个季度的旅游投诉进行整理分析，且已完成四期分析报告，截至第四季度末，单位共转办12345智慧政府服务平台全市旅游投诉557起，电话投诉20起。其中求助类339件，投诉类191件，意见建议类10件，咨询类3件，举报类3件，其他11件，主要集中在景区、景点、星级饭店、社会酒店及旅行社。通过对所涉及的投诉进行总结分析，及时了解了旅游市场动态、掌握了旅游服务质量情况，对投诉较多、问题较严重的被投诉单位均进行了座谈和约谈，及时帮助其改进服务质量、提升游客满意度，在加强行业管理和保障消费者权益的同时，提升了来延游客满意度。（五）完成《延安市旅游服务质监通报》。2024年以来，单位紧紧围绕工作职能，通过明察暗访、督查指导等多种方式对全市13个县（市、区）的63个A级景区、69家旅行社、40家星级酒店、2个省级度假区以及4个旅游综合体进行了全方位多轮次检查，确保质量提升督查深入到每个景区，全年检查量达到四百余次，做到对重点景区回头看、重复看。其中，宝塔区A级景区共12个，全年检查共130余次，革命纪念地管理局的6家景区（革命纪念馆、西北局旧址、杨家岭革命旧址、枣园革命旧址、凤凰山革命旧址、王家坪革命旧址），检查72轮次。经过一年的督导检查，对所发现的问题第一时间召开集体座谈会，与被督查单位进行面对面座谈，确实查找到问题的所在之处，及时反馈问题、查缺补漏，大大提升了A级景区旅游服务质量。截至2024年末，已完成全年12期《质监通报》，全年共发出9封《工作提示函》，涉及延安革命纪念地管理局、宝塔区城管局、志丹县文旅局等9家单位。（六）建立延安市旅游应急指挥体系。根据《延安市人民政府关于印发突发事件总体应急预案的通知》，于3月份完成对延安市旅游应急指挥体系的起草，同时报市文化和旅游局，市局同意后向各县区印发此件。旅游应急指挥体系的建设对于旅游业的安全与稳定至关重要，是应对旅游突发事件的核心力量，有助于完善涉旅行业的快速反应机制，推动文旅市场繁荣发展。（七）完成A级景区复核工作。按照《陕西省文化和旅游厅关于做好全省A级旅游景区省级旅游度假区2024年度复核工作的通知》文件精神以及市文旅局要求，对照《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游景区质量等级管理办法》相关标准规定，由市旅游质量监督管理所具体负责，认真细致地开展了2024年度复核工作。于2024年7月20日抽调专家、工作人员组成专班，在经过为期10天的复核要点专题培训后，于2024年8月10日至10月18日对全市43家A级旅游景区、2个省级旅游度假区，共45个点位开展了暗访式复核工作，复核率63.93%，高A级旅游景区和省级旅游度假区全部完成复核。本次复核时段覆盖“十一”黄金周的节前、节中节后等三个代表性时间段，复核对象涵盖了我市的3个等级2种类型的旅游产品，其中，5A级景区4家，4A级景区8家，3A级景区25家，省级旅游度假区2家。复核对象从资源类型上看，涵盖了红色旅游、自然观光、康养度假，从县域上看，覆盖了所有县(市、区)，具有较强代表性。复核过程严格对标，注重客观性、真实性，比较全面地反映了延安市旅游景区的发展现状和发展水平。本次复核中也发现一些问题,在文旅深度融合、数字持续赋能产品多元发展的社会趋势下，我市有少部分景区存在设施设备更新不及时、文化主题挖掘提炼不足、旅游商品种类特色单一、导览标识应用不规范、游客中心功能发挥不充分、智慧旅游景区建设有待加强、践行绿色环保理念仍有差距等问题。我市A级旅游景区发展还需进一步根据自身资源禀赋、政策环境、市场需求等因素进行综合考虑，制定适合自身发展的战略规划，不断创新和改进，提高服务质量和管理水平，适应市场变化和游客需求。二、社会经济效益（一）社会效益。1.提升游客满意度，树立城市良好形象。通过开展旅游服务质量提升督察，对景区环境卫生、服务人员态度、设施设备完好度等方面进行严格检查和督促改进。2.增强游客信任。对旅游投诉的深入分析，能及时发现旅游行业存在的突出问题并加以解决，进一步提升延安在全国旅游市场中的美誉度。3.传承与弘扬地域文化。旅游服务质量提升督察促使景区和旅游企业更加注重文化内涵挖掘与展示，让游客更深入理解延安红色文化的价值。（二）经济效益。1.游客消费增加。优质的旅游服务让游客愿意在延安停留更长时间，进行更多消费，因游客满意度提高，吸引游客进行更多高附加值消费，如选择更高档次的住宿、品尝特色美食等，直接增加了旅游行业的收入。2.旅游企业效益提升。旅游服务质量提升督察促进旅游企业规范经营、提高服务水平，进而提升企业竞争力。三、存在问题1.理论学习方面不走心、不深入、不系统，在学以致用上有差距，不善于把学习成果转化为履职尽职的实际本领。2.业务掌握不够精准，缺乏相应业务培训，缺乏专业人才，不能准确把握工作职责，对涉及文化旅游相关问题解决不到位。后期还需进一步加强业务学习，提高业务能力。3.缺少经费支持。随着旅游业的快速发展，延安市A级旅游景区（62家）、省级旅游度假区（2家）、旅游综合体（3家）、旅行社（71家）、星级饭店（41家）旅游投诉数量也呈现上升趋势，为了更好地应对和处理旅游投诉，提升涉旅企业及单位人员的业务能力和服务水平，单位计划开展一系列的旅游投诉培训活动，但由于经费的限制，暂时无法购买培训教材和资料，也无法邀请行业专家进行专门培训授课。四、整改措施（一）加强理论学习。常态化学习相关理论知识，提升全体干部的政治能力、思维能力和实践能力。（二）加强业务学习。组织学习《旅游法》、《旅游投诉处理法规文件汇编》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等相关内容。五、下一步打算2025年，延安市旅游质量监督管理所将继续按照市文旅局有关要求，深入学习理论知识，同时进一步加强对全市文化旅游行业服务质量的优化和提升，积极维护旅游消费者和经营者的合法权益，推动各项事业不断取得新突破。（一）加强理论及业务学习。一是常态化学习相关理论知识，提升全体干部的政治能力、思维能力和实践能力。二是学习业务知识，及时填知识空白，补素质短板、强能力弱项，不断提高专业化水平，提升自身业务能力，提高办事效率，为今后工作打牢基础，提升单位形象。（二）持续开展业务工作。2025年继续完成旅游服务质监通报、4个季度全市旅游投诉分析报告，不断创新工作，狠抓业务，持续提升延安市旅游服务质量，为延安市旅游市场高质量发展多做贡献。（三）做好配合工作。积极配合局市场管理科、产业开发科做好星级酒店、A级景区的暗访、检查、复核和服务质量提升工作，创造性地落实好各项工作任务，为延安文旅事业的高质量发展添砖加瓦。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |