延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心）
发布时间：
2025-05-27 14:33
| 单位名称 | 延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心） | |
| 宗旨和业务范围 | 为群众诉求提供管理和服务。智慧政务服务平台建设、监管；群众诉求事项办理及上报；智慧政务服务热线诉求事项办理的监督管理；日常管理、考核及评价；整理归纳分析群众诉求和建议；社情民意调查、专项民调。 | |
| 住所 | 陕西省延安市新区为民服务中心6号楼C段4层 | |
| 法定代表人 | 沙鑫 | |
| 开办资金 | 6.4万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 中共延安市委网络安全和信息化委员会办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 106.5万元 | 95.5万元 | |
| 网上名称 | 延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心）.公益 | 从业人数 8 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 本年度，能遵守国家有关法律法规和《条例》及其《实施细则》，按照规定办理变更登记事项，依照宗旨和业务范围开展相关活动，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2024年，12345平台共受理群众有效诉求26.97万件，办结率99.26%，满意率94.16%。其中，人民网领导留言板受理市委书记、市长留言1297件，办结率97.38%，人民网留言办理满意率由去年的83.67%提升至93.79%。完成社情民意调查工作19次，获取有效样本1.26万个。设立公共法律服务、人社保障服务专家座席，累计解答群众法律咨询1万人次，提供人力资源社会保障政策信息咨询2.38万人次。荣获市妇联“三八红旗集体”、市直机关工委“党员先锋号”、全国政务热线“2024年为民惠企服务高效典范”“服务创新优秀单位”荣誉称号。现将今年工作情况汇报如下：一、工作开展情况1.优化流程与体系：完善市县乡村四级办理机制，纳入1234个承办单位，构建全面覆盖的工作网络，市级为一级平台，县（市、区）、部门及企事业单位为二级，乡镇（街道）为三级，村、社区为四级。2.加强培训提升能力：开展20次业务培训，涵盖消费者权益、旅游投诉等领域。梳理完善641条热点问题答复口径并上传全省知识库，确保知识更新与运用及时准确。3.推动平台融合与响应：配合市委工作，推进12345与110融合互通。由公安局牵头、网信办配合，明确职责，规范工单警单标准，实现信息互通、双向流转与闭环运行。4.聚焦疑难诉求办理：建立“疑难诉求”督办台账，通过联合派单、短信督办、印发通报等多种方式，解决91件疑难诉求。同时，与网络舆情监测平台联动，主动登记网民关切热点，完成41次中省市网评任务，分转258件工单。5.创新诉求研判与决策支撑：动态监测和分析诉求数据，聚焦群众和企业难点，形成汇报材料为政府决策提供数据支撑。配合多部门专项行动，24次调取数据5.02万条。6.强化宣传与特色活动：发布2期“回音壁”，公示16件典型案例处理结果。开展10余期特色主题活动，如“有事找政府请拨12345”等。举办11次“12345热线・领导接听日”活动，现场接听129件群众来电并全部办结。二、社会经济效益1.高效服务群众：2024年受理群众有效诉求26.97万件，办结率99.26%，满意率94.16%。人民网领导留言板受理留言1297件，办结率97.38%，满意率大幅提升。累计解答群众法律咨询1万人次，提供人社政策咨询2.38万人次，切实解决群众问题，提升群众满意度。2.助力政府决策：通过对诉求数据的分析研判，为政府部门掌握社会热点、解决普遍性诉求、履行职责和科学决策提供数据支撑，促进政府管理和服务水平提升，推动社会和谐稳定发展。3.提升政府形象：荣获多项荣誉称号，包括市妇联“三八红旗集体”、市直机关工委“党员先锋号”、全国政务热线相关荣誉等，彰显平台在为民服务、创新工作方面的突出成绩，提升政府公信力和形象。三、存在问题1.快速响应机制有待深化：与110报警服务台虽已开展融合互通工作，但在部分流程衔接、信息共享深度等方面仍有提升空间，协同高效履职的全面落实还需进一步努力。2.话务员业务能力参差不齐：在热线接听工作中，部分话务员在面对复杂问题或专业性较强的咨询时，存在解答不够精准、业务知识储备不足的情况，影响群众诉求解决效率和满意度。3.网上群众工作长效机制需完善：虽然已开展“未诉先办”相关工作，但在主动发现问题的深度和广度上还有欠缺，“六位一体”督办、“双交办”工作机制在实际执行中部分环节还不够顺畅。4.“领导接听日”活动组织需优化：目前活动虽已开展多次，但在提前向社会公布接听计划与主题的及时性和详细程度上有待加强，导致部分群众参与的针对性不够高。5.数据管理与应用水平不足：数据采集标准不够统一，录入流程存在不规范现象，数据存储和使用管理机制不完善，跨地区跨部门的数据共享与整合难度较大，数据开放水平和价值挖掘有待提升。四、整改措施1.深化快速响应机制：进一步加强与110报警服务台的沟通协作，细化流程衔接环节，建立更加完善的信息共享机制，定期开展联合演练和业务交流，确保双方在职责履行、工单警单流转等方面更加高效协同。2.提升务员业务能力：制定系统全面的培训计划，分级分类、分区域、分行业开展针对性培训。增加案例分析、模拟演练等培训内容，定期对话务员进行业务考核，将考核结果与绩效挂钩，激励话务员主动提升业务水平。3.完善网上群众工作长效机制：加强对网络舆情监测平台的运用，扩大监测范围和深度，安排专人负责主动发现问题。定期对“六位一体”督办、“双交办”工作机制进行复盘，优化执行流程，明确各环节责任主体，确保机制高效运行。4.优化“领导接听日”活动组织：提前一个月制定详细的接听计划与主题，并通过官方网站、社交媒体平台、社区公告栏等多种渠道广泛宣传，同时设置专门的咨询热线，解答群众关于活动的疑问，提高群众参与的针对性。5.加强数据管理与应用：制定统一的数据采集标准规范，组织相关人员进行培训，确保数据录入准确规范。建立健全数据存储和使用管理机制，明确数据安全责任。推动跨地区跨部门的数据共享与整合，成立专门工作小组，负责协调解决数据共享过程中的问题，提升数据开放水平，充分挖掘数据价值。五、下一步打算1.持续健全快速响应机制：深化110报警服务台等相关部门的对接，形成更加高效的非紧急诉求处理模式，推动部门协同履职，提高问题解决效率。2.常态化提升话务员能力：定期开展系统性、专业性培训，不断更新培训内容，适应社会发展和群众需求变化，持续提升群众诉求解决率和满意率。3.全面推广“未诉先办”服务模式：进一步完善网上群众工作长效机制，加大主动发现问题力度，将工作重心向预防和解决潜在问题转移，提高工单办理质效。4.优化“领导接听日”活动：按照优化后的组织安排，持续开展活动，收集群众反馈意见，不断改进活动形式和内容，增强活动效果。5.强化数据驱动决策：严格落实加强数据管理与应用的各项措施，通过数据挖掘和分析，为政府决策提供更科学、精准、全面的依据，助力政府提升管理和服务水平。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |