渭南市12345热线服务中心
发布时间：
2025-05-06 15:59
| 单位名称 | 渭南市12345热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为企业群众提供服务、为党委政府提供信息。12345服务热线的建设、管理和维护工作；热线的接听、记录、解答工作；建立健全12345服务热线办理机制，及时转办群众各类诉求、意见和建议；对办理情况进行跟踪回访和统计分析；完成上级交办的其他工作。 | |
| 住所 | 渭南市财富大厦 | |
| 法定代表人 | 方飞 | |
| 开办资金 | 30万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 渭南市人民政府办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 1.88万元 | 24.89万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 17 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2024年，市12345热线服务中心全面落实市委、市政府部署要求，牢固树立以人民为中心的发展思想，充分发挥12345热线作为企业群众“连心桥”和社情民意“晴雨表”的作用，进一步畅通诉求渠道、解决急难愁盼，持续提升为民服务工作质效，推动群众更有感、发展更有力。现将2024年工作总结及2025年年度计划汇报如下。一、开展业务活动情况：（一）服务质效全面提升。全年共受理群众和企业反映的问题诉求62.9万余件，按期办结62.7万余件，办结率99.65%，服务满意率94.02%。其中：人工接听群众企业来电60.24万通，占比96.18%，即时答复46.56万通，服务满意率99.23%；互联网端受理2.69万件，占比4.6%，服务满意率96.85%；中省平台转办1.8万件，占2.86%，服务满意率96.01%。（二）诉求渠道便捷多元。举办领导接线活动91场次，有效解决群众诉求810件。接受各类企业来电咨询2284余次，转办诉求599件，为助力营商环境持续优化贡献热线力量；答复市长信箱、人民网《领导留言板》网民反映的各类留言2308条，连民心、解民忧桥梁纽带更有温度。（三）常态机制日益完善。全年编发热线周报、月报、季报、部门专报52期。为重点工作推进和科学决策提供数据与信息参考；编写热线百科25期，制作热点事项办理宣传视频10余个。开展质量安全、物业服务、就业创业等主题月活动12期，分流转办消费者诉求2600余件，挽回经济损失62.4万余元，擦亮12345政务服务便民热线最温暖的底色。二、取得的社会经济效益（一）当好政府服务“总客服”，群众呼声“一接即应”。一是“内求+外求”提升服务质效。围绕提升接通率和诉求解决率，开展每天一次个别话务员工作质量现场指导培训、每月一次全体话务员业务技能考试、每年4次心理健康辅导和沟通技巧提升专项活动，确保热线服务让群众“贴心”。实时更新知识库政策法规，针对群众咨询率高的问题分类梳理办事指南、惠企政策、诉求热点，有效提升群众诉求的直接答复率，确保服务使群众“安心”。新增企业群众诉求服务三方通话渠道，对能够当场处理的问题，通过直接连线承办部门，在电话两端直接处理，确保服务群众能感到“暖心”。全年梳理更新知识库政策信息9000条、下架4000余条，重点涉企领域专员126名，涉企政策857条，组织各类业务指导、知识培训及考试600余场次。二是“接交一体、办访一体”缩短响应时间。针对热线存在接听、交办、审核、回访岗位人员信息不对称、工单运转时间长等问题，创新实行了“接交一体、办访一体”，做到0时差交办，规避了延时交办和回访问题，把更多的时间留给部门办理群众诉求和研判群众不满意诉求。（二）当好协同联动“总枢纽”，群众诉求“接诉即办”。一是健全机制“提级办理”。设置受理办结临期短信提醒，方便承办部门快速受理并处理群众诉求；对群众不满意的合理诉求，通过发函方式督促承办单位认真解决群众问题，将原先由承办人员办理上升到承办单位主要负责人亲自研究解决，提高了问题解决质量。对群众关切、反映强烈涉及体制机制的难点、痛点、堵点问题，通过领导接线由各县市区领导督办，在解决一个问题的同时，不断优化工作举措，达到以点带面的效果，由办理一件事向解决一类事转变。对经热线督办后仍未解决的重点诉求，联合政府督查室进行专项督办，进一步加大协调督办力度，推动涉及群众切身利益的重点问题有效解决。二是热线牵头“协调办理”。强化部门间协调配合，推动重点难点诉求有效解决落实，不定期召集编办、司法局开协调会，协商解决涉及多部门的疑难问题，明确牵头及配合部门，推动群众急难愁盼问题得以有效解决。三是主动服务“现场办理”。为解决群众诉求和承办部门答复“两张皮”的问题，探索形成“群众到场、部门参与、现场办理”工作模式，组织各方现场研究问题方案、督促承办部门及时解决，使群众感受到热线就在身边、热线就在现场。四是未解决事项“跟踪办理”。增加“未彻底解决事项”数据库，在承办单位办结工单后，根据回访评价情况及办结答复，对于部门承诺在未来时间解决到位的问题，在审核归档时，选择分类至未彻底解决事项库，承诺时间到来时系统自动重派承办部门跟踪进展，主动服务群众，得到群众好评。五是强化考核“督促办理”。不断完善诉求办理考核机制，有效发挥以考促优作用。不断调整优化考核指标设置，更加注重结果导向，强化对提前率、解决率、满意率等指标考核，进一步增强了考核的导向性。通过完善考核制度，各级各部门对热线工作更加重视，工作作风进一步转变，内部诉求办理制度不断健全，群众诉求解决更加高效到位。（三）做好科学决策“总参谋”，群众诉求“未诉先办”。发挥社情民意“资源池”作用，提前解决预警性、苗头性问题。及时梳理提供营商环境、退休政策、旅游服务、税务服务等各类诉求线索反馈至相关部门，助力部门第一时间回应群众关切、优化服务保障措施。全年向营商环境专班梳理提供企业群众投诉类诉求线索7.37万条；向人社部门梳理提供延退改革、社保问题等相关诉求线索200余条；向交通、文化旅游、税务部门提供行业诉求线索1200余条；为督查、纪检等部门提供诉求线索1634条。三、存在问题和改进措施从省热线平台下半年统计数据来看，我市综合排名基本保持在第五名，在接通率、办结率上相较其他地区还有很大差距，工作效率、处办流程仍需进一步提升优化。一是从参谋助手作用的发挥来看，数据运用能力有待提升，当前数据多为基础统计，欠缺深度分析，团队建设及工具应用有待加强丰富；政策建议质量欠佳，缺乏针对性、前瞻性，人员政策素养还需学习提升。二是从协同联动作用的发挥来看，沟通协调和信息交互机制有待建立，总结、发现、实现跨部门协调能动性有待提升，整合多部门意见方案能力还有待提高。改进措施：一是强化理论武装。以打造人民满意的热线服务为目标，通过举办辅导讲座、开展心得交流等形式，拓宽热线工作人员的工作思路，弥补工作中的短板弱项，持续提升工作人员的综合素质和业务能力水平。二是强化平台建设。引入先进的工具平台，并为相关人员提供全面的培训与技术支持。为切实提高政策建议的质量，要增强建议的针对性，深入调研政策对象的实际需求，建立完善的反馈机制，清晰界定目标群体以及政策的适用范围。三是强化协同联动。建立健全沟通协调和信息交互机制，定期组织召开沟通会议。同时，规范信息收集、整理、传递和反馈的流程，对重要信息进行分类管理，并搭建共享数据库。进一步加强多部门之间的联合协作能力。四、下一步工作计划2025年，市12345热线服务中心将牢固树立以人民为中心的发展思想，坚持以群众满意为标准，紧扣全市中心工作，在办公室坚强领导和指导下，聚焦政务服务总客服、协调联动总枢纽、社情民意总参谋作用职能定位，在思想、队伍、平台、数据、机制建设等方面持续发力，借助科技与创新，推进“一件事”向“一类事”转变，不断优化完善机制，提升平台功能，及时高质量回应和解决群众急难愁盼问题，提升社会治理现代化水平，努力打造高效、便捷、规范、智慧的政务服务品牌。（一）强化理论武装，筑牢战斗堡垒。通过多元学习结合，坚定做到“两个维护”，强化“四个意识”、筑牢“四个自信”，保障工作方向正确。发挥支部牵头把向作用，邀行业专家为热线问诊献策，制定中长期发展规划，引领热线健康发展。严格落实“三会一课”“三重一大”制度，推进党员承诺践诺积分制管理，开展包案攻坚行动，发挥党员模范作用。（二）提高工作本领，激发干事劲头。采取“请进来讲、走出去看、动起来做”的方法，结合短板弱项对标行业标杆，打造提笔能写、开口能讲、问策能对、遇事能办的高素质干部员工队伍。同时遵循“人岗相适、人事相宜”原则，优化话务排班、调配人员盘活资源，营造良好氛围提升效率；发挥考核效能，将工作成绩与绩效考核、评先评优、晋升挂钩，切实保障劳有所获、优绩优酬，让能者尽显其才。（三）引进智能工具，完善服务体系。引进智能语音客服、智能要素提取、智能回访、智能质检、数据治理预警等工具，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。依据中省市相关规定，推进热线平台与110报警台对接联动，确保非紧急事件能够得到及时准确处理；推进热线平台与陕企通建立联动机制，助力企业问题解决，优化营商环境。适时完成热线与“一网通办”平台打通，实现平台互通、业务互连、数据互享，提升协同服务效能。（四）深挖数据价值，发挥热线效能。聚合“技术公司优势、热线专业人员与各领域专家”，组建数据分析团队。凭借多元渠道，广泛采集群众来电以及网络留言等社情民意，为政府科学决策筑牢坚实的数据根基，精准赋能。聚焦全民运动健身模范市打造、年度目标责任考核攻坚、十件民生实事落地、营商环境精细测评等重点领域，深度开展社情民意专项调查，为各级领导精准洞察现状、高效指导工作铺就信息高速路。（五）横向协同联动，纵向力量融合。打造社情民意数据库，开展特色数据应用，尝试联合行业主管部门建立“12345+行业”联动机制，发挥行业管理部门工作优势，通过向部门开放端口、推送行业专报等方式，协同推进群众诉求办理；深化党建引领基层治理行动，探索采取将12345热线被动服务与网格化主动治理衔接融合的方式，催生更快速的响应方式、更高效的解决机制、更强大的服务队伍，助推诉求办理质量和群众满意度“双跃升”。（六）推动接办整治，激活宣传效能。每月常态化开展市直部门行业整治行动，有机融合接诉即办与未诉先办双重模式，靶向发力，切实将群众的急难愁盼问题解决到位，直抵民心深处。充分激活渭南电视台、市政府门户网站、12345政务服务热线公众号等媒体矩阵传播效能，实时推送动态资讯，全方位拓展热线知晓度、扩大服务辐射圈，让热线服务惠及更多民众。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 荣获“2024年12345政务服务便民热线管理创新典范”称号；荣获“为民惠企服务腾飞典范”称号；荣获“2024年文明单位”称号； | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |