榆林市12345政务服务便民热线中心
发布时间：
2025-04-21 10:10
| 单位名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 开展12345热线平台建设和日常管理、运维等工作。 | |
| 住所 | 陕西省榆林市文化南路与泰安路十字市民大厦7楼 | |
| 法定代表人 | 梅乐 | |
| 开办资金 | 350万元 | |
| 经济来源 | 财政全额预算 | |
| 举办单位 | 榆林市行政审批服务局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 30万元 | 25万元 | |
| 网上名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心.公益 | 从业人数 5 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年。能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，2024年12月25日变更了单位法人，由祁玉婷变更为梅乐，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2024年度，榆林12345政务服务便民热线中心在市审批局的领导下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策，按照核准登记业务范围开展活动，主要做了以下几个方面的工作：一、主要开展工作（一）完善制度，优化管理，做好热线平台“建设者”一是热线在原《运行管理办法》、《年度质效考评细则》、《运营外包服务质效考核办法》的基础上，起草并提请市政府办印发《榆林市12345政务服务便民热线工单办理监督问责办法》（榆政办发〔2024〕30号），清晰部门职责，制度化督办、问责、监督，倒逼服务质效再提升。二是优化动态账号管理，新增二级承办单位3家、三级承办单位35家，突破1253家。如：新增二级单位“陕西交控集团榆林事业部”，简化省级平台分转处理的环节，避免工单无效流转，实现诉求直派“前线”，快速处办。不断延伸服务领域，提高工单流转效率。三是提请市政府同意，组建热线快办专班，协调首批进驻单位选派业务骨干，将高频、疑难事项从串联处置升级为并联快处，实现现场会商、部门协同、快速处办。（二）倾听民声，纾解民困，发挥社情民意“晴雨表”一是积极落实市领导对热线月报的重要指示批示，督促处办，解决了一批“久拖不办”、“权责模糊”、“推诿扯皮”历史疑难工单，确保群众诉求有效解决，领导批示落实到位。二是市委宣传部会同市审批局，围绕热线每月热点诉求，召开政务服务新闻发布会，邀请各单位现场介绍工作情况，回应民生热点和社会关切，获得广泛关注，提升政务传播影响力。三是全面开展“三长”轮值接听交办12345热线电话活动，邀请了50家部门单位的59位主管领导，现场接听群众来电278件，增进了解，拉进政民关系，彰显政府形象。四是全面承接人民网留言板办理工作，整合渠道，优化流程，按月向市委、市政府报送留言统计专报。2024年受理留言内容145条，其中市委书记留言81条，市长留言64条。（三）服务企业，优化营商，扮好涉企服务“店小二”一是在全省率先完成与“陕企通”平台的高效对接，实现数据互联互通，涉企工单一键直达。二是高效完成国家、省级、市级营商环境评价指标填报及月度报送工作。应用营商环境“双标签”，科学分流诉求。营商环境专区坚持优先受理务工讨薪类诉求，2024年讨薪兑付8510.45万元，累计3.45亿元。（四）部门联动，协同服务，打造协调治理“接驳器”一是按照国办要求，以系统扩容升级为契机，进一步提升110与12345热线平台互联互通、协同联动。2024年转办110相关工单3168件，三方通话547次，会商交流5次。二是与7612366办税服务热线建立双线高效联动，实现一键转接、流转顺畅、数据闭环，7612366作为12345分中心，保留号码与话务座席，建立电话转接机制，利企便民。（五）信息共享，数据支撑，构建决策施政“信息港”一是坚持“周统计、月反馈、季分析、年总结”的分级报送制度，根据阶段工作重点，丰富分析内容。2024年报送周报51期、半月报3期、月报12期、季报4期、年报1期。二是2024年累计向市人大、市纪委监委、市委组织部、市委宣传部、市营商办报送分析报告60份，涉及问题线索9万条；配合完成创文指标现场核验；配合省委审计组、市政研督查室调阅问题线索2.7万条；另外，还向市交通局、团市委、市司法局等其他17家部门单位按需提供专题统计分析报告及问题线索台账。（六）智能升级，传媒助力，推动数字赋能“新引擎”一是全面启动平台智能化升级改造，完成上线测试，提高办理效率，提升数据分析能力，实现服务精准化、个性化。同时建立舆情预警机制，实时准确掌握群众急难愁盼诉求。二是建强传播矩阵，网络宣传渠道“多点开花”，微信公众号、官网、抖音持续更新，在“中国经济导报”、“中国发展网”、“榆林日报”等官媒进行刊文宣传。（七）追求卓越，不断进取，树立质效兼优“新标杆”一是召开2023年度工作会议，对表现突出的24家单位和32名个人进行表彰，调动一线热线人员工作积极性，增强荣誉感、责任感。二是荣获全国第八届12345政务服务便民热线大会2024年“为民惠企服务高效典范”奖，同时荣获“质效优化典范工单办理楷模”、“管理创新典范优秀热线案例”。二、取得的主要效益2024年话务量113.23万件，增长率5.49%，较建线初年增长31倍。全年累计有效工单55.49万件，增长率3.58%（其中：直接办理38.21万件，占比68.86%，转办至承办单位17.28万件，占比31.14%），主要包括：一是住房城乡建设类来电7.93万件，较上年增加5782件，增长7.86%。主要反映公积金（33.20%）、水电气暖（25.22%）、房地产（23.67%）、城市建设（9.79%）、建筑工程（6.83%）、住房保障（1.25%）、村镇建设（0.04%）等。二是交通运输类来电4.09万件，较上年增加4709件，增长13.02%。三是农业农村类来电1.94万件，较上年增加3344件，增长20.89%。主要反映农民权益（62.44%）、农村建设（23.47%）、农村水电（8.19%）、农业生产（5.21%）、乡村振兴（0.68%）等。四是生态环境类来电1.62万件，较上年增加1991件，增长14.04%。五是行业监管类来电2.47万件，较上年减少2336件，减少8.64%。六是自然资源类来电5463件，较上年增加937件，增长20.70%。主要反映国土空间（70.80%）、执法监督（10.36%）、林业保护（6.44%）、不动产登记（4.80%）、水资源利用（2.91%）、耕地保护（1.70%）、动植物保护（1.15%）、气象测绘（1.08%）、矿业矿产（0.75%）等。2024年10月8日截至目前，人民网“领导留言板”累计收到网民留言145条，其中，市委书记留言板81条，已办结81条，市长留言板64条，已办结64条。话务坐席满意度99.16%，处办工单满意度95.27%。接通率较之前86.31%提升为90.85%。转办工单人工回访率保持100%，办结率100%。三、目前存在的问题是：（一）“小马拉大车”困境仍未摆脱。目前中心科级建制，实有工作人员5名，人员多疲于应付常规材料报送等制式工作无法抽身，团队缺乏内生动力。（二）话务团队专业性不强。全年沉淀的不满意工单，虽不乏群众恶意评价，但也暴露出热线话务人员思想政治意识不强、变通能力不强等业务技能不足的问题。（三）热线不受理范围缺乏相关文件依据支持。不合理诉求井喷式增长，热线在省平台要求和部门单位实际受理难的双重压力下，亟需出台相应文件明确受理范围。话务员薪资水平较低缺乏相关福利保障。目前话务人员参照公益性岗位薪资水平，但实际工作量大，工作性质特殊，却无多余补助。整改措施（一）全面启动热线智能化升级项目应用智能化工具，辅助话务人员快速、精准处办群众诉求，提供全新的智能化服务体验。上线数据分析平台，利用统计系统辅助，弥补了人工统计时效性差的劣势，提高数据精度和数据价值。目前智能化项目建设已正式上线。（二）强化话务团队保障工作加强人员培训，借助联通公司话务专业优势，开展系列业务技能培训，探索开展业务技能大赛等活动，全面提升热线话务团队素养。（三）提高话务员工资福利待遇积极与财政部门沟通对接，出台相应的福利待遇机制，提高话务员待遇水平，针对话务员夜间、周末、法定节假日值班发放相应补助，提高工作积极性。五、下一步年度工作计划（一）多措并举，扎实完成任务，加强热线服务能力。一是积极争取热线建制升格，激发热线干部内生动力和履职能力。二是尽快推进新址搬迁工作，提前谋划，制定系统搬迁计划，做好设备搬迁，人员管理等工作，做到平稳过渡，确保服务不断档。三是推进快办专班建设，确保人员入驻尽快开展工作。四是全面推进智能化系统上线，待系统验收交付后尽快完成人员培训，提高接线效率，同时应用上线的智能化工具形成新的有针对性的专项统计分析成果。（二）开拓思路，服务模式创新，提升热线服务质效。12345热线始终向多渠道融合服务方向发展，除了传统的电话渠道外，还拓展了网站、微信、APP等多种服务渠道。一是探索塑造热线服务新模式，如“12345+社区”、“12345+新媒体”等，通过组织热线与社区或媒体联动处置群众诉求的案例，增强媒体舆论正面引导，同时倒逼承办单位履职尽责，最终实现热线服务质量，群众满意度双提升。二是建立舆情预警和处置机制。依托数据分析结果，采用周例会调度、月报告研究等方式，形成高频重复诉求、热点敏感问题、舆情言论等预警，同时不定期邀请局领导通过讲党课等方式提话务员政治敏感度和舆情处置能力。（三）坚持创新，管理模式优化，规范热线运营流程。进一步加强对话务团队的管理。一是智慧赋能加强监督。利用系统上线的智能质检、智能审查等功能，加强对话务人员的考核，提升话务运行规范化、处办流程制度化。二是灵活应用管理机制。人员管理上，在原来绩效考核基础上，建立轮岗制度，进一步优化人员配置，增强工作分配科学合理，激发工作积极性。三是加强人员培训，打造优质话务铁军。借助联通公司话务专业优势，开展系列业务技能培训，探索开展业务技能大赛等活动，全面提升热线话务团队素养。（四）敢于争先，推动热线升级，打造榆林热线名片。按照市政府主要领导批示精神，全力将热线打造成为全国先进，畅通为民的窗口。积极多角度总结，形成经验材料，积极参加国内热线领域的评选评优。积极与市政府沟通，争取财政支持，通过主办全国性的热线年会，进一步扩大热线影响力，塑造热线品牌。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 2024年7月10日，在全国第八届12345政务服务便民热线大会中，榆林12345荣获2024年“为民惠企服务高效典范”奖，同时获得质效优化典范的“工单办理楷模”和管理创新典范的“优秀热线案例”。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |