西安市12345市民热线服务中心
发布时间：
2025-03-27 17:22
| 单位名称 | 西安市12345市民热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为市民群众提供社会事务咨询答复和政务投诉建议受理服务市民热线服务平台建设开发运维·12345热线事项办理及回访·建立完善市民服务数据分析社会评价体系·建立更新热线工作知识库·热线服务外包企业的指导协调和管理 | |
| 住所 | 未央区明光路166号西安工业设计产业园凯瑞大厦I座 | |
| 法定代表人 | 王斌 | |
| 开办资金 | 2万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 西安市数据局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 4.89万元 | 4.65万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 15 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2024年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 一、业务工作内容（一）依托“数据赋能”，强化热线数据决策支撑深化数据分析，挖掘民生数据价值。一是利用数据分析结果指导服务优化，全年累计完成25期双周工作基本情况通报及工单量前六承办单位统计，督促承办单位高度重视企业群众合理合法诉求，确保工单处置高质高效；二是梳理2024年营商环境评价12345指标项数据采集工作情况、完成《提高12345热线工作质量优化营商环境专题会工作要点细化任务分解表》《关于深入开展营商环境领域问题专项整治工作任务分解表》；三是定期向市营商办提供营商环境突破年工作进展和热线营商环境专席工单数据分析报告，完成月度专报8期，季度专报3期，半年专报1期，通过精细化研究数据形成分析报告，助力优化西安市营商环境；四是发布《2024年1-6月份热线平台承办单位不满意工单占比排名情况通报》，倒逼承办单位提高工单办理质效。加强部门对接联动，构建协同运行机制。一是参加市委宣传部舆情分析周例会，全年累计参加44期相关会议，并在会上通报热线领域舆情线索；二是向市委督察室、市委巡察办和市生态环境局等单位报送专项诉求统计和工单明细；三是常态化向市纪委汇总提供十大领域问题线索，全年累计移交各类线索近5万条；四是与市委政法委建立舆情热点信息共享机制，定期报送舆情热点、梳理涉稳诉求情况，全年共完成涉稳风险点情况通报6期;五是推进12305邮政专线并入12345热线工作，配合市邮政局邮安中心拟定邮政类问题话术指引和答复口径，提供12345系统平台对接接口;六是向市营商办梳理报送推诿扯皮、多次投诉及非承办单位主观因素解决有困难的三类工单案例；七是与省热线平台沟通“同人、同事、诉求一致工单”处置意见、省级渠道超期工单退单及办理要求，并建立违背全国统一大市场建设问题线索征集双标签。（二）深化平台“扩容升级”，加快推进平台优化提升热线平台建设，筑牢热线服务根基。一是加强知识库建设，完成《西安12345热线知识库上传规范》，并成立知识库运维小组，强化对承办单位的监督力度，实时更新并定期维护知识库，确保准确性和时效性；二是根据第三方绩效评价公司出具的《热线服务质量测评报告》《市民满意度调研报告》中指出的问题，向服务外包单位下发《工作催办告知单》，督促移动总集方形成问题台账并进行整改；三是定期完成热线深改“小切口”和推进政府职能转变要点工作进度，报送《市级部门拟开展的“小切口”改革创新事项清单》，并配合局数字政务处进行深改督查当面质询。细化运行管理，提升热线管理水平。一是优化调整内部管理机制，完成《西安12345政务服务便民热线运行管理办法》，协调西安移动与移动中移在线厘清职责分工，制定《热线运营团队人员岗位职责分工清单》，实现业务运营阶段性融合；二是持续优化热线服务流程，聚焦“一次问题解决率”和“参评满意度”，有效提高热线满意率，并根据西安12345云呼监控平台话务量信息动态调整人力安排，实行话务倒班制，保证热线接通率；三是精准对接岗位需求，针对热线法律专席接通率较低问题，配合市司法局法援中心设置涉汛涉灾法律服务专席，强化热线人才队伍建设。加强项目审核把关，保障项目全流程规范执行。一是召开2021至2023年西安12345热线运营服务外包合同第三年服务期后两个月项目验收会，审定移动公司无法开具尾款票据相关问题，完成《关于按照移动方开具的服务类发票金额支付运营服务外包项目第三年服务期后两个月服务尾款的请示》；二是召开项目验收会，完成app项目第二标段第三年服务期尾款支付工作；三是全面梳理热线历史项目和当前执行项目，完成热线中心2024年项目执行进度报告及后续工作计划；四是对照审计指出问题，形成审计整改分析报告和整改措施统计表，并对照《审计报告》，协同监理与移动总集制定《〈西安12345市民热线优化提升运营服务项目服务合同〉补充协议》《民意直通大数据运营服务项目服务合同补充协议》。（三）聚焦“接诉即办”改革，提升为民服务效能强化制度引领，保障热线工作有力开展。一是制定疑难和不满意工单分类及处置机制，按照疑难积压工单处置措施报告中的六大工单类型梳理疑难工单，同时印发《西安市数据局关于建立12345热线平台典型案例共享机制的通知》，确保企业群众诉求得到高效处置；二是制定西安12345热线“接诉即办”精细化分类处置标准、《西安市12345市民热线二级分平台建设工作标准规范》，指导新城区、长安区热线二级分平台的建设工作，切实提高承办单位办单效率；三是形成工单首接负责制，制定闭环工作机制、联办工作机制，并针对不合理、权责不明、推诿扯皮的涉企诉求，制定细化诉求分类处置机制整改措施，降低承办单位退单率；四是协助市行政审批局开通全市政府服务领域诉求查询权限，并设立“好差评”驻场专席。秉持务实理念，实现企业群众诉求快速响应。一是先后组织市城管局、市生态环境局和市应急管理局等22家单位开展24次“一把手处投诉”活动，完成活动专报27期。同时根据九三学社开展“接诉即办”、优化营商环境专项民主监督工作安排，赴新城区、临潼区进行实地调研，督促承办单位重视企业群众诉求；二是相继出台多项改革举措，召开全市营商环境领域“接诉即办”改革工作线上培训会，在双周通报中增加工单办理时长指标排名，联合市电视台在“长安号”微信公众号公开回应群众关切问题；三是参加省热线大讲堂“AI赋能提质增效”、“高效办成一件事”等线上专题培训；四是配合召开全市营商环境重点工作推进会、全省群众身边腐败和作风问题专项整治动员部署会，全年组织承办单位开展业务培训13次。完善考核机制，全力提高承办单位办单质效。一是通过优化派单流程、建立专项台账、完善考核机制等措施，规范派单行为，聚焦诉求问题，精准对接承办单位，全面提升热线派单质效；二是成立专项审核小组，全面审核梳理国务院高质量发展综合督查问题线索报告及工单明细，完成《复制推广国务院办公厅优化营商环境专项督查发现的典型经验做法工作台账》;三是联合市营商办和市纪委对企业诉求办理推诿扯皮、处置不力的承办单位，实行提醒、督办、问责三级责任追究机制，2024年共发送提醒函18件，督办通知书13件，双周通报25期。督办超期工单53334件，电话催办16520件，研判疑难工单5705件，倒逼承办单位提高工单办理质效。（四）优化内部管理，支撑热线服务升级一是完成12345热线优化提升服务项目建设情况报告，完善政府采购、三重一大集体决策、请销假和财务报销等中心内控制度修订；二是完成热线大模型可研报告起草工作，分别对接市财政局、热线办、大数据公司和信息化项目推进处，按照政府采购内控制度开展热线大模型初设方案采购工作，提请局党组会审议热线大模型设计咨询服务项目采购申请，并发布采购意向；三是完成热线中心2024年一、二季度暨半年考核工作，并将考核结果、新增人员岗位审核备案表报送主管局进行备案。二、取得社会效益经统计，2024年1月至12月，热线平台全渠道话务量563万个，呼入接通数425万通，呼入接通率97.72%。热线平台累计登记工单546万件，已办结543万件，整体办结率99.48%，整体满意率94.82%。三、存在问题（一）系统平台问题频繁暴露。随着热线工作精细化的提升，热线平台工单系统、云呼系统、微信公众号等与热线息息相关的系统逐渐暴露出功能不完善、运行不稳定、操作不便捷等问题。主要原因一方面是项目建设初期的业务和功能需求不明晰，导致许多问题未全面考虑；另一方面是针对发现的问题目前仅能要求热线运营总集方整改，无法整体提升能力。（二）话务人员综合能力欠佳。热线部分话务人员存在主动服务意识欠佳、缺乏深度换位思考意识等问题，与市民沟通时会出现表达不清、理解不准确等情况。同时由于业务知识不扎实，导致问题解答有效性不足，无法为市民提供准确、专业的解答。与市民沟通办理难度高、办理时效长的工单时，缺乏沟通技巧、安抚能力不足，面对市民的复杂问题和突发情况，无法迅速做出正确的反应和处理。（三）对外宣传工作有待加强。目前中心主要通过微信公众号、受媒体或政务热线联盟邀请报送热线相关成果案例等方式开展宣传，受经费和人力的影响，宣传形式较为单一，宣传方法和手段较为传统，缺乏创新性，宣传力度不足。四、下一步工作打算一是完善机制建设，提升热线运行办理质效。二是强化服务创新，助力营商环境优化提升。三是加强数据治理，赋能特大城市社会治理。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 1.2024年3月，荣获“西安市三八红旗集体”。2.2024年7月，荣获“2024年为民惠企服务优化典范单位”及“管理创新典范”。3.2024年10月，荣获“全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023-2024）”。4.2024年11月，荣获2024全国政务热线服务质量评估“A+”等级“服务企业优秀单位”。5.2024年12月，荣获2024年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |