渭南市12345热线服务中心
发布时间：
2024-07-03 17:45
| 单位名称 | 渭南市12345热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为企业群众提供服务、为党委政府提供信息。12345服务热线的建设、管理和维护工作；热线的接听、记录、解答工作；建立健全12345服务热线办理机制，及时转办群众各类诉求、意见和建议；对办理情况进行跟踪回访和统计分析；完成上级交办的其他工作。 | |
| 住所 | 渭南市财富大厦 | |
| 法定代表人 | 王新瑞 | |
| 开办资金 | 30万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 渭南市人民政府办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 1.81万元 | 1.88万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 16 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2023年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2023年，在办公室坚强领导下，在各承办单位支持配合下，市热线服务中心紧扣市委市政府决策部署，紧跟办公室工作要求，紧盯群众急难愁盼问题，勤勉敬业，勇毅前行，热线工作有了新发展，取得新成效。一、开展业务活动情况：（一）勤学习、重领悟，综合素质有了新提升。一是强化政治理论武装。举办为期一周的主题教育理论读书班，党员干部边学边议，边查边改，感悟思想伟力，凝聚奋进力量。召开全市热线工作总结大会，表彰先进，部署工作，激发齐心干事活力。举办“岗位练精兵竞技展风采”服务技能大比拼活动，邀请专家骨干就心理健康、公文处理、一费制政策等知识进行培训，选派16人次前往西安等地，学习热线好做法，开展每周“听评改”和“一月一考”活动。不断提升工作本领，力争诉求接得更快、答得更准、办得更实。（二）守阵地、强监管，意识形态形成新合力。发挥办公室微信公众号，热线公众号，满足大众信息需求，服务经济社会发展作用，明确发布主体，规范审核机制，指定专人负责，筑牢意识形态阵地，公众号发布信息1316条。利用市政府网站“解读回应”、渭南电视台“我为群众办实事”等专题专栏，及时更新诉求办理，按时播报领导接线，限时办结群众诉求，接受群众监督。（三）勇担当、讲实干，服务效能实现新增进。按照“领导接线周周有安排，专项整治月月有活动”要求，积极协调督促相关单位按时派员。结合群众诉求的热点、难点、堵点、新点问题，采取线上与线下相结合、人工与智能相结合方式，征集群众对十件民生实事以及营商环境的意见建议。完成市考核办委托的社情民意调查。统筹运用电话督办、发函督办、会商督办、现场督办等形式，有效推进“证难办、钱难要、路难行”等疑难事项。针对4千多条群众不满意工单，开展“回头看、回头办”活动，力争群众合理诉求妥善解决。（四）抓重点、谋创新，热线发展取得新成绩。建立人民网留言办理专人专班专审办理机制，将不满意事项，分片到科室，包联到党员，着力打造“马上办、满意办”品牌。在《全省留言办理简报》中，我市回复率、满意率位居全省前列，樊书记批示要总结经验，持续用力。在全省首家形成营商环境、干部作风能力热点分类，受理营环境诉求1875件，干部作风能力诉求1014件。二、取得的社会经济效益全年共受理群众诉求60余万件，办结率98.66%，满意率94.13%。举办领导接线活动87场次，受理诉求892件，开展主题月整治活动12期。人民网市委书记、市长留言办理，排名位居全省前列，市政府办被人民网表彰为“民心汇聚单位”。形成的《渭南搭建“企盼渭来”热线助力营商环境提升》经验做法，被省发改委在全省推广。办好法律咨询线，撑起援助服务伞入围我市法治政府建设十大案例。在开展“侵权假冒”“就业创业”“基金监管”等主题月活动中，为消费者挽回经济损失40.27万元；助力高校毕业生就业，提供就业岗位3107个；扎实织密基金监管网络，追回违规医保基金2332.92万元。人民群众的获得感、幸福感、安全感进一步提升。三、存在问题和改进措施这些成绩的取得，离不开办公室领导的精心指导，离不开相关单位的大力支持。我们也清醒看到，当前工作与群众的需求相比，与各级领导的要求相比还有较大差距，一是理论学习还不深入不透彻。二是平台建设还不完善不匹配。三是运转机制还不顺畅不合理。改进措施：一是强化理论武装。以党的二十大精神为指引，以办人民满意热线为目标，采取辅导讲座、交流心得等形式，拓宽工作思路，弥补短板弱项，不断增强热线工作人员综合素质和业务能力。二是强化平台建设。优化完善平台功能，提升平台智能化水平，拓宽热线服务渠道，持续抓好领导接线、营商热线、留言办理等树品牌创亮点工作，提升群众体验感。三是强化以数辅政。进一步完善协同联动、督办联办等工作制度机制，落实好周报、月报、季报、专报等制度，为各级领导了解情况，指导工作提供参考。四、下一步工作计划一是以协同联办为支撑，在互通督办上开创新局面。建立12345热线与110报警服务台分流转办机制、日常联动机制、应急联动机制、会商交流机制及考核奖惩机制，进一步提升协同服务效能。借助发挥纪监委、检察、督查“利剑”作用，划定督办问责主体、明确督办问责范围、设置督办问责方式，强化作风效能，推进疑难问题化解。二是以队伍建设为抓手，在能力本领上激发新活力。按照“人岗相适，人事相宜”原则，合理配置人员、岗位资源，充实话务接听力量，力争即时接通率达95%以上。采取请人讲与自己讲相结合方式，分享工作经验，交流心得体会，提供业务本领。支持鼓励话务人员参加资质考试，力争全员持证上岗。打造提笔能写、开口能讲、问策能对、遇事能办的高素质干部职工队伍。三是以科技赋能为驱动，在人工智能上塑造新动能。引进接听机器人，在话务座席全忙时，由机器人辅助接听；引进座席助手，实现语音转写文字、咨询知识自动弹出、热点分类及派送单位自动推荐等功能；引进回访机器人，对回复工单全量回访，不满意事项人工座席再沟通，再征询；引进质检机器人，全量即时在线监测，初检问题再由质检座席重点排查，及时帮带，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。四是以数字赋政为重点，在服务效能上展现新作为。聚焦“三个年”活动、人民网留言办理、热线服务效能等方面，持续深化数据分析研判，常态化落实周报、月报、季报、专报、通报以及市级领导季度热线工作点评制度，为各级领导了解情况，指导工作提供参考。持续推进人民网留言办理全省领先、全国获奖，热线服务效能位居全省第一方阵。每周邀请县市区领导、部门一把手走进领导接线室，倾听群众心声，推进诉求办理。每月开展市直部门行业整治活动，将接诉即办与未诉先办相结合，真正把群众急难愁盼事项办到群众心坎上。发挥渭南电视台、市政府门户网站、微信公众号宣传推广作用，及时发布热线动态信息，扩大热线影响面，提高群众监督度，努力把12345热线打造成党委、政府联系企业群众的“连心线”“暖心线”“放心线”。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 荣获“2023年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”称号 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |