周至县12345市民热线服务中心
发布时间：
2024-05-07 11:25
| 单位名称 | 周至县12345市民热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为群众提供社会事务咨询答复和政务投诉建议受理服务。接收和转办群众诉求事项；12345市民热线县级平台建设、管理；监督和考核市民诉求事项的办理；热线接听接收、答复、转办、督办、回访；统计、通报各单位“效能指数”情况。 | |
| 住所 | 周至县老城东街37号 | |
| 法定代表人 | 赵新鹏 | |
| 开办资金 | 3万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 周至县人民政府办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 3万元 | 3万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 16 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2023年能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2023年度，我单位深入贯彻全省“三个年”活动精神，以“接诉即办”工作要求为抓手，坚持以人民为中心的服务理念，守正创新，完善机制，以协调化解责任交叉，以督办提升工作作风，认真受理群众诉求，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，认真贯彻《事业单位登记管理暂行条例》和《事业单位登记管理暂行条例实施细则》及有关法律、法规、政策，按照核准登记业务范围开展活动，主要做了以下几个方面的工作：一、开展的具体业务活动。县热线平台在原有接收办理中国政府网、互联网+督查、人民网地方版留言、省长专线、我向省长说句话、省级12345平台转办、市政府网站、市长信箱、西安12345微信公众号、i西安APP、12345语音呼叫和我市有关互联网留言等渠道受理各类群众非紧急诉求的基础上，2023年平台又新增受理110渠道受理的非紧急类警务诉求及检察部门的非紧急诉求。今年市级热线部门对平台进行了扩容升级，电话接通率得到有效提升，达到95%以上，我县受理工单数量随之激增，单月受理工单数高达2000件以上，每个工作日新接收、审核上报、退回重办工单约200件有余，2023年共接收热线工单22506件，已办理上级转办的各类投诉工单22506件，完成率100%。二、取得的社会效益。(一)完善机制制度，压实责任任务。印制了《周至县12345市民热线服务中心工作手册》，印发了《12345政务服务便民热线突破提升十条措施方案》，召开培训会对方案进行了深入学习，对办理要求进行了强化，细化了“一把手处投诉”工作机制，提出了舆情预警制，建立了知识库制度，加强了督办考核要求，不断提升了热线工单前、中、后的转派、办理、评价工作标准。(二)畅通办理渠道，压缩流转时间。县热线中心积极对接市级热线管理办公室，为供水、供气、供暖、三大通讯运营商及劳动监察大队、信访局、中国烟草等民生热点服务单位及工单量较大的三级单位新增了系统账号，并进行了业务培训，做到了诉求流转“高效直达”，全工单全流程系统派单、回复、审核、上报，方便各单位办理热线工单，缩短了办理时间，提高了办结时效，全力为市民提供了优质高效的服务。(三)狠抓总结评价，激发办理激情。县热线中心定期针对诉求结构进行分析，剖析问题根源，形成破题之举，通过电话沟通、提醒建议等方式，对承办单位进行业务指导，破解工作中的不足，下发提醒函9次，针对疑难工单提出指导性建议，共同发力，打通堵点，提升工单办理质量，下发督办函2次，针对超期、不满意工单进行点对点督办，确保合理处理群众诉求，最短时间答复群众办理结果。对发现的工作亮点，及时总结，形成优秀案例，共上报市级部门，市级采纳并全市学习借鉴优秀案例9件。三、存在问题。一是重视不够。个别单位对热线工作认识不够，年初不安排、无目标，年中不小结、无措施，年末不反思、无创新。二是业务不精。个别单位工单回复标准不高，审核把关不严；个别承办员业务能力和知识储备欠缺，对本单位职能模糊，业务不熟，政策不清。四、改进措施。一是建立与县政府督查室、县纪委监委的联动机制，县热线服务中心针对办理中出现的难点工单，加大跟踪问效，对重视程度不够的，移交县政府督查室督办，对推诿扯皮、懒作为、慢作为行为移交县纪委监委追责问责。二是规范回复内容，杜绝出现错别字、语句不通、逻辑混乱等问题，优先处理回复预超期工单，杜绝办理时限超期。五、下一步工作打算。为加快打造更便捷、更高效、更规范、更智慧的政务服务，坚持“以人民为中心”的服务理念，充分发挥12345热线“民意汇聚池”作用，结合省委、省政府“三个年”活动相关要求及“接诉即办”工作要求，在以后的工作中，我们将切实抓好以下几方面工作。（一）优制度，精流程，做到工单办理有据可依。一是针对市级热线部门改革性政策，结合我县工作实际梳理工作措施，再造热线工单办理新流程，规范办理制度，深化热线服务意识，提升满意度。二是制定超期、不满意工单通报制度，每月对全县超期、不满意工单进行梳理、统计，并形成专报下发，同时呈送县级分管领导阅示。三是加强业务培训。利用日常工单办理去发现存在问题，并记录在册，定期对全县工单办理中存在再问题进行梳理，针对共性问题召开全县业务培训大会。（二）强审核，细指导，不断提升工单办理质效。一是加强审核标准。二是增加业务指导频次。（三）重协调，严督办，努力开创市民热线新局面。一是加大数据分析频次。二是加大疑难工单督办。三是强化风险预判。我们也将守正创新，勇毅笃行，进一步规范工单办理流程，围绕接得更快、分的更准、办得更实要求，细化转接、分派、办理、回复、催办、审核、上报等环节标准，完善组织保障，压缩办理时间，规范回复内容，加大督办力度，提高办理质效，减少退单数量，降低重办率，提高满意率和完成率，不断提升我县市民热线服务质量，为全县各项事业进步贡献力量。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |