西安市市场监督管理局高新区分局消费者权益保护站
发布时间：
2024-04-28 10:10
| 单位名称 | 西安市市场监督管理局高新区分局消费者权益保护站 | |
| 宗旨和业务范围 | 为消费者提供权益保护服务消费者投诉受理·消费者诉讼支持·消费警示信息发布·消费者信息服务·消费者权益知识宣传。 | |
| 住所 | 西安市高新区锦业路1号都市之门A座715室 | |
| 法定代表人 | 李宗臻 | |
| 开办资金 | 2万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 西安市市场监督管理局高新区分局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 0万元 | 0万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 3 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2023年,能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 西安市市场监管局高新区分局消保站始终坚持把维护消费者权益、改善消费环境作为工作重心，紧紧围绕消费者投诉举报工作职能，不断强化消费者权益保护工作。自2023年1月1日至12月31日，高效办理12315热线和12345平台投诉举报53303件，其中12315平台投诉举报34629件；12345平台投诉举报18674件，12315平台投诉按时办结率99.62%，举报按时核查率99.53%,为消费者挽回经济损失625.14万元。分局消保站荣获团市委授予的2022-2023年度“维护青少年权益岗”称号；消保站负责人被西安市消协评为“西安市消费维权先进个人”。现将消保站2023年工作情况汇报如下。一、工作开展情况（一）构建运转制度，完善委托调解机制初步建立了投诉举报分类转办、全程督办、定期通报的完整运行制度。一是工单分类、按类转办，创建委托调解机制。分局将投诉分为四种类型：委托调解工单、汽车质量工单、在线解决（ODR）工单、一般投诉工单。四类工单通过不同渠道转办，第一类委托法律咨询服务机构调解（截至目前共调解5211件）；第二类委托省汽车质量争议中心处理（截至目前共处理1129件）；第三类交由分局确定的ODR企业解决（截至目前共处理1973件）；其余第四类分流至相关科所办理。二是定时催办、每日汇总，建构全程督办机制。每日上午，列表发布即将到期工单，督促相关承办单位按时办结；每日下午，汇总发送当天两个平台接收和办理工单情况，督促相关承办单位及时点击接收。催督办告知工作成为常态，形成了分局特有的全程督办机制。三是每周通报、每月总结，完善信息报告机制。每周发布12345热线工单办理情况通报，每月汇总12315办理能效情况，并随时为各承办单位提供办理数据和业务指导意见，助力为提升工作效能，完善了信息报告机制。我们发现合同退费、价格监管、虚假宣传、质量争议以及食品安全等消费纠纷约占投诉总量的88%以上。面对繁重的工作负荷，分局认真研究消费纠纷调解工作职能，依法全面启动消费纠纷委托调解工作，通过创新完善消费纠纷、汽车质量争议等调解机制，发布工单处理的指导意见，组织开展投诉举报处置工作巡回业务培训，提高了承办单位办理效能，也缓解了基层监管所的工作压力。全局一体发力、科所联动实施完成了艰巨的投诉举报工作任务。（二）针对疑难工单，创设退转联办机制探索建立疑难重办工单的退转途径和职能交叉工单联合查处机制。为提高12345市民热线平台工单有效办结回复，避免工单反复无效流转，分局积极联系市局12315中心寻求退转疑难重办工单的路径，经不懈努力，市局创设了“终止调解工单归档机制”。今年4月在我局丈八北所试点以来，取得了明显成效，截止9月底整理报送试点工单共计99件，热线办全部审核通过予以归档，并于10月在全市市场监管系统中推广。同时，经多次向市局报告，市局向相关市级部门反馈和协调，对非市监职能的工单，建立了提请司法研判机制，由司法局、热线办等部门组织疑难工单专题研判会，确定承办部门。经过相关科所同志的精心整理报送，近期已有一件疑难重办工单经过司法研判转派到行业主管部门处理。按照分局领导的协调部署，我们积极联系市局12315中心寻求退转教育培训工单的支持，并多次与管委会相关部门对接，召开研判会厘清职能、深入剖析、耐心解释、据理力争。目前在市级层面基本达成了确有教育培训经营行为的，热线办将此类工单派送至行业主管部门的共识；在管委会层面，基本实现存在教育培训行为的工单由教育或人事部门牵头，我们依职能配合的结果。（三）推进和解制度，营造放心消费环境分局通过高新区门户网站、“高新市场监管”微信公众号、各电商平台和企业自有大型网站等渠道，开展内容丰富的宣传活动，发送维权警示信息，加大消费教育引导工作力度。同时紧扣“提振消费信心”主题，开展一系列消费体验活动，通过“检验检测助力消费维权”和“线下购物体验日”等多种形式的主题活动，传递消费信任，尽享消费安全。今年以来各科、所进社区、进校园、进企业、进乡村开展各类宣传培训活动共计126场次，引导广大群众学法、懂法、用法,维护自身合法权益，营造了全社会共同关注消费安全的浓厚氛围，提升了社会公众科学素养和依法维权的意识。分局结合辖区实际，启动“消费纠纷和解联络试点”工作，选定31家家用汽车4S店作为首批试点企业，建立微信联络群，督促加入维权宝。同时，分局设立在线消费纠纷解决机制ODR企业共21家，涵盖商场、超市和家用汽车销售等主要消费场所。为助力企业迅速解决消费诉求，合力营造放心消费环境，分局加大和解工作的指导力度，以“依法保护消费者权益从我做起”为主题，举办消费维权“参与日”活动，邀请有关企业和无理由退（换）货承诺单位“零距离”感受市场监管部门处理消费投诉全过程，沉浸式参与消费纠纷处置工作。同时专程到消费投诉疑问较多的企业上门服务，深入交流与消费者沟通中的难点和困惑，讲授相关法律知识和基本技能，有效提升企业售后服务水平和化解消费纠纷的能力。（四）着力提升满意度，关注维护青少年权益建立“三级”督导长效机制，安排专人进行群众满意度回访，强化督办倒查、层层压实责任，追溯查摆满意度问题的根源所在，形成了科所联动一体重视投诉举报工单满意率的工作机制。科所之间经常交流探讨提升满意率的办法，投诉举报任务量较大的所和相关科室定期开展工单研判分析交流会，持续发力有效提升了12345工单满意率。分局始终坚持把改善消费环境、维护消费者权益作为工作重心，高度关注维护青少年合法权益。12315平台也是我们向青少年提供权益保护服务、信息服务、知识宣传的重要抓手和阵地，自2022年1月1日至今12315平台共高效处理有关青少年维权的投诉举报2057件，诉求主要涉及儿童用品类、青少年教育培训类、校园周边整治类和招转培、培训贷等方面；12345热线青少年夏令营和校外课程等培训类的投诉举报24件，均高效分转办理。全局一体发力、科所联动实施有效举措，认真对待涉及青少年权益工单，以“守护消费安全”为主要切入点，不断强化服务意识，做到积极热忱、耐心细致，解释到位、处理到位，加强商品服务监督、主动化解消费纠纷、充分调动青少年维权社会力量，督促守法诚信经营，营造安全便利消费环境。二、存在的主要问题1.工单办结率和超期问题突出。目前我局投诉举报工作任务繁重艰巨，监管力量急缺，加之工单办结回复后，只要诉求没有满足或不认可就会发回重办，造成大量工单滞留在平台，反复上报都无法办结归档，导致办结率排名靠后，部分工单陷入僵局必然出现超期现象。2.职能交叉尚需进一步厘清权限。12345热线转发的投诉举报工单问题往往涉及其他行政部门的职能，但对部门之间的权限异议进行依法研判的机制尚待完善，大量争议工单依然分派我局，工单处置压力和履职风险进一步增大。3.各承办单位在办理工单中存在回复不规范问题，回复内容不准确，不完整的情况比较突出。三、采取的具体措施1.建立投诉举报工单审核机制。各科所负责人要切实担负起工单实质审查责任，要求网格长对内容负责，不符合要求的一律不得上报，有疑问的及时反馈，共同讨论研判，坚决杜绝不负责任回复的现象。消保站担负起工单形式审查责任，不符合格式要求的回复一律退回。若有被市局通报的工单或连续因工单问题被退回三次的，是哪个承办单位的办理的，就由该单位派一位同志到消保站留驻一周专门审核本单位工单。2.建立投诉举报分析研判机制。各所对于重要疑难工单，要及时反馈，消保站组织协调相关科室共同开展研判工作，积极指导协调，高效处理。3.建立投诉举报定期推进机制。分局定期召开投诉举报推进会，进一步加强组织领导、提高工作效率，确保投诉举报工作落实到位。消保站及时分流工单，各所指派专人（联络员）每日及时接收工单，监管人员第一时间核实处理，并及时回复结果。各承办单位负责人每天关注工单办理情况，消保站定时督促各单位按时清理办结工单。四、下一步工作打算整体工作思路：以投诉举报问题为导向，及时分流督办，积极协调组织解决难点问题，采取多项举措减轻所里工作压力，确保高效处置工单，切实维护群众利益，让市场主体和消费者在稳定有序的市场环境中获得安全感、幸福感。下一步工作主要工作有：一是运用好终止调解和提请司法研判机制，将疑难的行政调解工单按照终止调解或提请司法研判程序积极上报，有效遏制重办工单数量的增加，避免超期工单现象。同时积极探索分局针对恶意投诉的应对措施。二是构建投诉举报分类处置体系，将投诉举报处置分为常规化、非常态和应急状态三种类型，结合辖区网格化管理建立相应的处置机制。常规化处置要快捷高效，确保满意率；非常态处置要设专班、分层级、按步骤，线上线下、科所联动积极应对；应急状态处置要“以快为要、以调为主”，建立快速反应机制妥善处理，避免发生舆情。三是在深化汽车消费纠纷和解机制的基础上，我们将逐步扩展和解制度的范围，主要在中大型商场、超市、宾馆等商品交易和服务类场所全面推广消费纠纷和解制度，积极联络相关机构和专业人员为企业提供技术指导和合理建议，快速有效地解决消费纠纷。我们将牢固树立“人民为中心的发展思想”，切实增强为民履职的责任感和使命感，通过深入扎实开展工作，为辖区消费维权和高质量发展做出应有贡献！ | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |