延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心）
发布时间：
2024-04-17 15:53
| 单位名称 | 延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心） | |
| 宗旨和业务范围 | 为群众诉求提供管理和服务。智慧政务服务平台建设、监管；群众诉求事项办理及上报；智慧政务服务热线诉求事项办理的监督管理；日常管理、考核及评价；整理归纳分析群众诉求和建议；社情民意调查、专项民调。 | |
| 住所 | 陕西省延安市新区为民服务中心6号楼C段4层 | |
| 法定代表人 | 沙鑫 | |
| 开办资金 | 6.4万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 中共延安市委网络安全和信息化委员会办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 103.97万元 | 94.57万元 | |
| 网上名称 | 延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心）.公益 | 从业人数 8 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 本年度，能遵守国家有关法律法规和《条例》及其《实施细则》，按照规定办理变更登记事项，依照宗旨和业务范围开展相关活动，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 延安市网上群众工作（12345智慧政务服务、社情民意调查）平台（简称12345平台）持续提升服务效能，走好网上群众路线，以打造全市政务服务“总客服”为目标，实行全年无节假日7*24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，搭建起政府与群众双向沟通的重要桥梁。现将2023年度工作情况汇报如下：一、工作开展情况12345平台共受理群众诉求20.14万件，包括微信小程序、官网、微博等渠道1.37万件、省12345平台转办5353件、国家渠道转办471件，办结19.68万件，办结率97.71%，群众满意率92.88%。受理人民网市委书记、市长网民留言1197件。二、取得的主要成效一是强化话务人员的日常培训和学习交流，常态化开展业务培训及岗前培训，组织全体话务人员围绕消费者权益、旅游投诉、营商环境投诉举报等内容，开展线上、线下培训会议20余期，进一步丰富了热线工作人员的知识结构，提升了坐席话务专业力量。二是对平台知识库中无答复口径的热点问题进行梳理完善，并上传至全省统建共享知识库中，保障知识信息更新和运用的及时性、准确性、规范性，为热线平台高效运行提供有力保证。完成市政协六届委员会第二次会议第136号《关于提升12345政务服务便民热线质量的建议》提案的答复。同时，配合市委巡查办、市生态环境局、市文旅局、市营商办完成数据调取19次。三是联合市委干部作风能力提升工作专班印发《延安市群众网络反映问题处置办理实施方案》，加强对工单办理过程全流程监控，避免出现办理不力、反馈不实、落实不到位的现象。同时与市“三个年”工作专班建立工作联动机制，定期报送相关数据，并在“延安12345微信公众号”开通三个年问题线索征集入口，动态跟踪，针对职责边界不清、存在受理争议的诉求，及时会同专班研究协商解决。四是加大督办力度，遇到涉及多部门职能交叉问题或承办单位久拖不决问题，通过多种方式督办，累计联合派单225件、电话督办154次、短信督办24031次、印发通报18期、书面通知单督办21件、向承办部门和市级分管领导发“双交办”督办函1件。对有疑议的诉求，征求承办单位的意见后进行集中研判，精准派单，专人跟进处理。对267件疑难诉求联系承办单位进行再次督办。五是建立12345平台与网络舆情监测平台的业务联动机制，对网民关切的热点问题主动登记，形成143件工单分转至相关部门进行办理。推动群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”转变，从被动受理向主动发现转变，着力解决群众身边‘急难愁盼’问题,将党史主题教育同推动解决群众关切热点难点问题相结合，针对群众诉求办理中存在的突出问题，剖析原因并明确工作举措，研究制定解决方案，推动“大兴调查研究”及“书记项目”工作走深走实。六是开展专项民调。完成全市平安建设满意度、社会评价、机关餐厅满意度等社情民意调查工作14项，获取有效样本2.7万余个，编制民调分析报告3份，通过深入了解民情，广泛征求民意，获得大量的意见建议，为部门单位科学决策提供了参考依据。七是持续开展特色活动，发布“回音壁”11期，公示突出典型案例88件。利用微信、微博、抖音、网站等新媒体渠道开展了“维护消费者权益优化营商环境”“宜居靓家园健康新生活”“恪守诚信显担当争做圣地好市民”“延安市12345智慧政务服务热线开通六周年便民服务赢得市民连连称赞”“守护消费保安全延安12345在身边”等特色主题活动近50余期。三、存在的问题一是随着市民诉求日益增长，话务人员短缺及部分新入职话务员业务能力不足，造成热线接通响应率不高的情况；二是部分工单办理时效较长、承办单位回复质效差造成反复投诉、个别工单因职能划分涉及多部门办理存在推诿扯皮现象；三是部分诉求因政策原因，短期内无法全面处理，造成群众满意率低的情况。四、下一步措施一是协调各部门之间进一步厘清权责，明确群众诉求受理范围，对于权责不清，涉及多部门办理的留言进行联合派单，避免出现工单流转时间过长的情况。热线事项存在职责争议的，并涉及多个承办单位的，应组织有关部门确定主办单位和协办单位。二是规范办理程序，督促各承办部门加强诉求办理的实效性，回复结果需提供单位现场查看核实情况（应包括何时、何人到何地查看及查看情况、现场照片），必要时标明引用办理所依据的政策、法律、法规等，应对诉求人的问题进行正面答复，必须有针对性和实质性，对答复不符合要求的退回承办部门重新办理。三是定期梳理热线接听工作中的短板和困难，对接承办部门加强对12345热线工作人员进行业务知识培训，提高话务员业务能力，对政策性问题能够快速分析、准确把握、及时回复。对疑难问题可采取现场督办、电话督办等方式督促承办单位开展工单的调查、查处、回复工作，提升12345热线工单的诉求解决率和群众满意度。五、下一步工作计划一是定期梳理热线接听工作中的短板和困难，联合承办部门加强对热线工作人员进行业务知识培训，提高话务员业务能力，全力提升群众诉求解决率满意率。二是探索建立系统智能语音回访、短信回访等功能，健全完善热线督办、考核、问责机制，提升热线平台服务质量和办理质效。三是推动人民网网民留言办理工作，加大疑难诉求的督办力度，提升网民留言办结率和满意率。此外，积极争取扩建升级12345话务大厅,扩充话务座席,申请增加话务人员数量，提升热线接通率。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 荣获“2023年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”；荣获“2023年度12345政务服务便民热线‘协同高效典范’”。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |