榆林市12345政务服务便民热线中心
发布时间：
2024-04-03 15:40
| 单位名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 开展12345热线平台建设和日常管理、运维等工作。 | |
| 住所 | 陕西省榆林市文化南路与泰安路十字市民大厦7楼 | |
| 法定代表人 | 祁玉婷 | |
| 开办资金 | 350万元 | |
| 经济来源 | 财政全额预算 | |
| 举办单位 | 榆林市行政审批服务局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 35万元 | 30万元 | |
| 网上名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心.公益 | 从业人数 6 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2023年。能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 榆林市12345政务服务便民热线中心在市政府、局党组的正确领导下，奋楫笃行，锐意进取，急群众之所急，解群众之所困，广受市民好评。按照“一网运行、规范管理、上下贯通、业务联动、数据共享、量化评估”的原则，紧紧围绕热线服务质量提升这项核心工作，不断完善工作机制，畅通诉求渠道，提升处办效率，打造过硬热线队伍，持续扩大热线影响力,提高便民服务水平，推动热线工作不断取得新进步，现将有关情况报告如下：一、主要工作（一）完善制度，做好保障，构建热线“新面貌”一提请市委、市政府联合印发了《榆林市12345政务服务便民热线运行管理办法》(榆办字[2023]49号)，明确了承办单位责任分工，优化了办理流程，实现标准化管理。二提请市政府办印发了榆林市12345政务服务便民热线年度质效考评细则(试行)》(榆政办函[2023]100号），实现承办单位量化考评，加大处办力度。三热线中心印发了《榆林市12345政务服务便民热线知识库运行管理办法(试行)》(榆政务热线发[2023]2号)，构建知识库运行管理机制，推动知识库数据更新。四成立了榆林12345党支部,郇宇副局长进行了党课宣讲活动，强化党建引领，赋能队伍建设。（二）一号听民、一网通办，打造便民“总客服”一将“百姓问政”整体融合并入榆林12345，整合热线达到32条，二级处办单位达到146个，三级处办单位达到1251个，实现市级四大班子所有部门全覆盖。二将“榆林营商”平台嵌入“榆林12345”微信公众号、小程序以及官方网站，实现企业诉求一键提交。三启动“三长”接线活动，提请市政府办印发了《榆林市“三长”轮值接听交办12345热线电话活动实施方案》(榆政办函[2023]105号)，定期邀请市政府主要领导和分管领导、县市区政府和市直部门及其下属单位主要负责人现场接线。（三）部门联动，按责转办，服务群众“零距离”一以全省“三个年”活动为契机，与市委组织部、市纪委监委、市委宣传部、市发改委建立高效联动机制，定期梳理报送问题线索台账和统计报告。二加强工单全流程监管，对逾期不接收、不办理、不反馈的工单，通过电话、短信、微信、邮箱等形式进行提醒督促，对回复结果不符合要求、群众不满意工单进行退回重办。（四）智能探索，数据共享，提供决策“信息源”一根据平台运行实际，多方调研评估，拟定热线平台智能化升级改造方案，提高热线服务智慧化水平和数据挖掘分析效能。二坚持“周统计、月反馈、季分析、年总结”的分级报送制度，2023年共印发周报50期,月报12期，季报4期，专报3期，第四季度张胜利市长先后对月报、季报进行批示，推动高频问题治理“未诉先办”，集中破解。（五）优化服务，助力企业，架通政企“连心桥”一优化“榆林12345”微信小程序、官方网站等线上受理渠道，增设“企业诉求”和“三个年”问题线索征集入口等通道，并搭载“陕西12345”手语和外语功能。二定期开展营商环境主题培训，加强话务人员诉求归类与标记、记录与规范能力，在12345热线业务系统实现营商环境类诉求“双标签”。（六）奖惩结合，扩大宣传，做好政府“代言人”一组织召开2022年度榆林12345先进表彰会，对26个先进集体和35名先进个人进行了表彰，调动一线工作人员的积极性。二利用多媒体开展热线宣传，向群众普及政策知识和热线工作流程。2023年，“榆林市12345”公众号发布宣传材料27期61篇，抖音发布视频65条，在《榆林日报》发布半月综述等典型宣传案例10余期。三积极参加省市各类评选评优活动，参与了全国政务热线典型案例评选，选送优秀案例分别获省职转办、省政务中心等省级部门简报发表，荣获“全市思想政治工作优秀案例”。二、取得成效2023年截至目前，榆林12345共接听市民来电58.23万件，话务量105.64万件，较去年减少27.19%，但较2018年运行初年话务增长7倍，较2019至2022平均话务量增长59.32%。形成有效工单52.71万件，较2019至2022平均工单增加了72.52%。其中按来源分类：电话受理47.87万件，占比90.83%，微信受理2.6万件，占比4.93%，省平台受理1.01件，占比1.92%，其他网络渠道（百姓问政、榆林发布APP、网站等）受理1.22万件，占比2.32%；按办理方式分类：直接办理36.07万件，占比68.44%，转办至承办单位办理16.64万件，占比31.56%。服务过程满意度99.39%，处办工单满意度（包括直办工单和转办工单）95.96%，办结率100%。2023年形成工单中，咨询类23.74万件，占比44.32%；求助类26.60万件，占比49.66%；投诉类2.27万件，占比4.24%；建议类0.49万件，占比0.91%；举报类0.47万件，占比0.87%。2023年处办工单服务过程满意度为99.38%，处办工单满意度为95.89%。其中，非常满意4.55万件，满意36.96万件，基本满意9.59万件，不满意2.19万件，不满意工单100%进行了二次重办。2023年来，与市110报警服务台建立高效联动机制，科学合理分流非警务诉求，提升协同处置效率，全年转办110相关工单3069件，三方通话185次，会商交流2次。2023年，累计向市纪委监委党风室报送问题线索专报16份，涉及问题线索2677条，向市委组织部报送线索178条，向市委宣传部报送创文专报10余份,典型问题案例3580条，向市营商办报送线索5775条。此外，还向省委巡视组审计组、市政协、市营商办、市人社局、市乡村振兴局、市应急管理局等部门梳理提供若干数据资料，涉及工单数据数十万条。成立农民工劳资维权督办专项小组，2023年通过热线为民讨薪兑付1.05亿元，累计讨薪2.59亿元。三、目前存在的问题：（一）智能程度不高。榆林12345现有系统自2019年建成运行起，未进行过升级扩容。当前系统陈旧功能落后，云平台资源严重不足。智能化应用的缺乏影响了考核指标，限制了大数据的深度和相关统计报告精度、时效性。（二）工作场地受限。鉴于话务量不断提升情况亟需扩大办公场地，增加话务工位。因话务员24小时“连轴转”和长期处理投诉纠纷等工作特性，需优化空间布置，完善配套设施，增加多元功能，包括新增党建室、就餐间、更衣休息室、减压活动室等后勤保障区域，以适应话务人员长期高强度、作息无规律的工作。（三）人员力量薄弱。今年以来话务量虽较去年疫情相对减少，但整体仍然处于上升趋势，人员缺乏影响处办质效的同时，直接导致营商环境考核指标中15秒接通率和知晓率距国办标准差距明显。实有话务按照六班四倒的模式全速运行，坐席人员超负荷运行情况依然存在，缺乏应急保障能力。（四）创新思维不足。经过几年的努力，榆林12345热线得到了企业、群众和各级的充分肯定。然而，过多集中于常规工作，对进一步提升热线服务质量，打造更好品牌形象等方面的思考不足，缺乏创新举措，工作亮点不突出，影响热线高质量发展。四、整改措施：（一）扩充人员队伍。积极与人社等部门沟通对接，争取配齐坐席人员，保障接线和回访团队人员充足，提升接通率。（二）提升智能化系统运用。智能AI的创新应用。包括坐席助手、工单助手、智能交互、智能分派、工单辅助填写、智能知识库等工具的开发应用，缓解人员不足，有效提升日益增长的话务量处理水平，提高处办效能。（三）提高人员待遇。积极与财政部门沟通对接，出台相应的福利待遇机制，提高话务员待遇水平，针对话务员夜间、周末、法定节假日值班发放相应补助，提高工作积极性。五、下一步工作计划12345热线作为企业和群众的“连心桥”，是群众反映问题的主要平台，也是政府了解民生的重要渠道，下一步我们将牢记使命、攻守结合推进热线工作再上新台阶。（一）全面打造热线品牌一是结合工作实际，尽快总结热线工作和亮点，通过制作宣传片等方式打造热线品牌，扩大热线影响力。二是依托热线数据优势，继续加强与相关部门沟通配合，进一步发挥热线数据赋能助力政府决策的作用。三是创新工作思路，挖掘工作亮点，学习先进地市服务新思想新理念，探索推行服务新模式。四是严格审核把关，完成信息公开任务，推动热线向信息化迈步。（二）优化升级热线平台推进12345热线平台智能化升级，实现工单辅助、智能回访等智慧化功能，辅助话务人员快速、精准处办群众诉求，提供全新的智能化服务体验，提升服务能力的同时，释放人员压力。深度挖掘分析数据，建立舆情预警机制，实时、精准掌握市民急难愁盼的诉求，通过大数据辅助市域治理、城市管理功能发挥。（三）新增热线快办专班学习南京12345先进经验，组建群众诉求集中快处专班，协调相关部门单位选派精兵强将，入驻热线中心，进一步强化群众诉求的统筹协调、打破各单位间的沟通壁垒、促进联通联办。（四）强化团队保障能力一是积极与人社等部门沟通对接，争取配齐坐席人员，保障接线、分转、回访团队人员充足，提升接通率。二是加强人员培训管理，提升话务人员业务技能、服务礼仪等，建设优质的话务人员队伍，提升服务水平，提高服务满意度。三是新址建成后，尽快完善宣传、党建、保障等设施，打造舒适办公环境。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 无 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |