延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心）
发布时间：
2023-05-24 09:52
| 单位名称 | 延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心） | |
| 宗旨和业务范围 | 为群众诉求提供管理和服务。智慧政务服务平台建设、监管；群众诉求事项办理及上报；智慧政务服务热线诉求事项办理的监督管理；日常管理、考核及评价；整理归纳分析群众诉求和建议；社情民意调查、专项民调。 | |
| 住所 | 陕西省延安市新区为民服务中心6号楼C段4层 | |
| 法定代表人 | 沙鑫 | |
| 开办资金 | 6.4万元 | |
| 经济来源 | 全额拨款 | |
| 举办单位 | 中共延安市委网络安全和信息化委员会办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 132万元 | 104万元 | |
| 网上名称 | 延安市12345智慧政务服务中心（延安市社情民意调查中心）.公益 | 从业人数 8 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 本年度，能遵守国家有关法律法规和《条例》及其《实施细则》，按照规定办理变更登记事项，依照宗旨和业务范围开展相关活动，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 延安市网上群众工作（12345智慧政务服务、社情民意调查）平台（简称12345平台）持续提升服务效能，走好网上群众路线，以打造全市政务服务“总客服”为目标，实行全年无节假日7*24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，搭建起政府与群众双向沟通的重要桥梁。先后荣获“人民网网民留言办理工作先进单位”，“西部网网络问政先进单位”，“2022年度政务热线高峰论坛总体评估优秀单位等级A荣誉”等荣誉。现将2022年度工作情况汇报如下：一、工作开展情况12345平台呼入电话总量113.58万个，受理群众诉求39.01万件，其中：电话渠道受理24.95万件，占比63.96%；互联网渠道受理14.06万件，占比36.04%；办结38.96万件，群众满意率93.68%。分转督办人民网领导留言板留言1608件（其中：省级平台205，办结205件；市委书记留言944件、办结929件，市长留言459件、办结449件）。在平台运行过程中，各项工作顺利开展，取得了突出成绩，具体有：一是按照省级热线规范要求，完成了全市35条政务热线的整合归并（16条直接整合，19条双号并行），设立公共法律服务、人社保障服务、营商环境等专家座席，实现与110报警服务台的双向互通数据。二是积极助力疫情防控，12345平台作为“一码通”码色申诉总客服，累计受理码色诉求9.8万件，利用智能外呼提醒来延返延人员进行健康监测26.6万人次，提醒接种疫苗8万人次。远程支援西安12345热线，转办西安群众诉求1600件。同时在“延安12345”微信公众号增设疫情防控专栏，方便群众查询疫情相关信息。二是对群众关心、关切的疑难工单进行重点督办、现场督办，解决疑难诉求51件。梳理人民网领导留言板网民留言及12345平台运行情况，加强对办理环节和群众反馈环节的督查督办、掌握进程和问题解决的满意度。对于一些热点难点、涉及多部门职能交叉以及承办单位久拖不决问题，通过短信提醒、电话催办、书面督办、现场督办、印发通报、下发督办函等方式督促落实。形成网信专报18期、下发督办函3份通报工单办理情况。对于推诿扯皮、回复敷衍群众反映集中的热点难点问题，重点督办，督促承办单位整改，尽快核实处理，并将通报工单办理情况纳入全年目标责任考核负面清单。三是以工单落实办结为抓手，深挖细抓，逐项改进，将作风建设开展活动与推动群众反映的“急难愁盼”问题解决有机结合。定期梳理疑难诉求并建立台账，联合市委组织部作风建设专班推进疑难诉求办理，从而有效提高办件质量与效率，推动作风建设工作走深走实。同时，每季度向市住建局提供涉水腐败工单的办理情况；并协助市住建局开展全市创建“美好家园”“优秀物业”和“示范住宅小区”评选活动的摸底工作。四是强化话务人员的日常培训和学习交流，常态化开展业务培训及岗前培训，组织全体话务工作人员参与线上培训会议12期，包括热线工作服务对象信息安全、一码通业务受理规范和流程、12328交通运输服务监督热线的业务范围和办理要求、提升营商环境类工单填写规范性等内容，进一步丰富了热线工作人员的知识结构，提高业务知识储备能力。五是建立群众诉求快速响应机制，优化派单模式，将各级各部门处理企业群众反映事项从原来的“12345热线→区县热线管理机构→区县直部门或街道乡镇”等三个办事环节，压缩为“12345热线→区县直部门或街道乡镇”等两个办事环节，减少办事环节，优化办事流程，提升办事效率，实现市县乡跨部门直派“一键直达、接诉即办”功能。六是开展专项民调。完成我市平安建设满意度、社会评价等社情民意调查工作22次，获取有效样本3万余个，编制民调分析报告1份，通过深入了解民情，广泛征求民意，获得大量的意见建议，让群众参与到城市建设中，为我市发展及各部门单位科学决策提供了参考依据。七是持续开展特色活动，发布“回音壁”19期，公示突出典型案例152件。利用微信、微博、抖音、网站等新媒体渠道开展了“消费者权益你知道几条”“信息安全无小事精细管理当先行”“业务大练兵服务提效能”“喜迎二十大奋进新征程热线五周年开启新篇章”等一系列特色主题活动近40余期。二、下一步工作计划一是将积极协调市委市政府扩充话务坐席及人员力量，全面提升运行服务能力。二是建立市县乡村四级“一键直达、接诉即办”工作机制，探索建立系统智能语音回访、短信回访等功能，健全完善热线督办、考核、问责机制，提升热线平台服务质量和办理质效。三是推动网民留言办理工作，加大疑难诉求的督办力度，提升网民留言办结率和满意率。四是加强12345人员业务能力培训，扎实开展网上群众工作，及时解决群众的急难愁盼，不断提升群众办结率、满意率。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 被人民网授予“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”；被中山大学授予“2022年全国政务热线服务质量总体评估优秀单位”； | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |