西安市12345市民热线服务中心
发布时间：
2023-05-22 17:47
| 单位名称 | 西安市12345市民热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为市民群众提供社会事务咨询答复和政务投诉建议受理服务市民热线服务平台建设开发运维·12345热线事项办理及回访·建立完善市民服务数据分析社会评价体系·建立更新热线工作知识库·热线服务外包企业的指导协调和管理 | |
| 住所 | 未央区明光路166号西安工业设计产业园凯瑞大厦I座 | |
| 法定代表人 | 王斌 | |
| 开办资金 | 2万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 西安市大数据资源管理局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 5.65万元 | 6.05万元 | |
| 网上名称 | 西安市12345市民热线服务中心 | 从业人数 13 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2022年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 业务工作内容（一）统筹协调推进，不断强化中心内部管理一是加强和市委编办、市人社局、市财政局、市机关事务服务中心的工作对接，完成干部工资薪级调整、岗位职级晋升、项目资金支付、住房货币化补贴、人员招录、人员调出等多项基础性工作；二是按照局党组会要求，认真落实市人社局关于绩效工资分配的有关精神，制定完成《2022年度绩效工资分配办法》并执行；三是加强中心内部组织建设，按程序完成工会组建、主席选举、账户设立等工作；四是强化内部人员岗位和制度管理，结合热线运行实际，按照人员实际在岗情况完善综合管理、技术运行和业务督办三个工作组人员及分工；五是加强与集中办公区管理中心对接，做好热线300多名话务员的办公、进出、饮食等保障工作；六是抓好热线安全保障各项工作。在全方位落实疫情防控各项措施的同时，加强IDC机房设备每日巡检力度，保障系统稳定运行，强调用水、用电及消防安全，实现全年管理运营无事故。（二）对标先进城市，扎实推进热线服务水平提升一是加强热线规范化建设，完成制定印发《西安市12345热线运行管理暂行办法》和《西安市12345热线诉求办理工作规程》2个基础性文件工作；二是完成市司法局法律援助专席增配工作，开设“秦创原”法律咨询投诉服务专席，实行“驻场+远程”联合受理工作模式；三是完成全市医保平台上线市民咨询投诉受理各重要节点的重大保障工作；四是利用热线远程坐席功能，协调新城区96100热线和原市城管12342热线参与疫情话务接听保障；五是完成热线服务水平提升和接待保障工作，根据大厅来访接待对象不同，制定热线大厅接待PPT基础版和分级接待活动流程；六是对热线话务运营管理制度汇编进行修订更新，提高热线运营管理制度化、规范化水平。（三）坚持科技赋能，持续优化热线平台系统功能一是完成扩充热线系统平台智能导航、智能外呼系统服务器资源，全面开展智能导航、智能外呼系统优化提升专项工作；二是完成陕西一码通依托12345热线系统受理一码通投诉问题IVR转接工作，建立省热线平台一码通工单转派工作机制；三是按照省12345热线的要求，完成12345热线业务分类3.0版本的更新工作；四是围绕市委九大重点提升工作和民生关注热点问题，联合专业数据公司完成各类大数据分析报告16件；五是完成省、市12345热线平台话务、业务系统协同，实现云呼数据和工单业务数据的互传工作；六是完善优化热线平台系统功能模块，完成热线平台大数据分析监控看板内容优化，提高平台日常运维保障水平；七是督促指导条件成熟的区县政府、开发区管委会开展12345市民热线二级分平台的建设，加速构建市区两级平台联动工作机制。现已完成航天基地12345热线二级平台建设工作。（四）聚焦热线短板，整体筹划热线升级扩容工作一是开展2022年市民热线扩容工作，从运营人力扩容、运营场地扩容、热线平台业务系统扩容及运维3个方面筹划热线扩容工作，最大限度提高平台话务接通率；二是积极协调机关事务服务中心为热线扩容场地提供保障，目前已确认在凯瑞大厦H座提供2400余平方米场地作为热线扩容场所；三是积极协调市财政局产业处、采购处和预算处，基本确定话务人员扩容按照两步走的方式实现由360人增加至800人；四是提前协调市城投集团、大数据公司和现有服务运营单位对热线平台业务系统扩容工作进行调研分析，与技术单位对接并提前做好人力储备工作；五是在现有热线团队中大力开展服务提质增效活动，话务人员精神面貌明显提升，工作效率大幅提高。（五）紧扣工作重点，进一步强化与承办单位业务联动一是建立12345市民热线“涉疫问题”工单办理机制，实现12345涉疫工单转派全市20个疫情防控指挥部在热线平台的闭环办理；二是按照省市营商环境工作安排，扎实开展“一把手处投诉”活动，截止12月底完成全市10个部门“一把手处投诉”活动；三是强化与110报警服务台紧急类热线业务工作的高效联动，形成经验材料，以省政府办公厅职转办名义全省推广并报国务院；四是按照市政府主要领导要求，为切实解决夏季用电高峰问题，联合国网西安供电公司认真调研，建立与95598供电服务热线的双向工作对接机制，最大限度解决群众用电难题；五是通过系统定期监测，对热线工单办理存在积压、超期等问题的50余家承办单位，及时进行督办提醒。确保事项及时办理，群众关切得到及时回应。（六）不断扩大影响，持续做好热线品牌推广一是截至目前，西安12345微信公众号完成审核发布内容近52期，为市民提供政务咨询、建议、诉求一站式受理服务，获得社会广泛关注，截至12月底粉丝量达94.2万；二是9月23日在广东珠海举行的全国政务热线高峰论坛上西安12345市民服务热线荣获全国政务热线服务质量评估A级优秀单位和服务群众优秀单位两项奖；三是与西安电视台合作录制《12345》栏目，常态化协调全市热线承办单位做好节目采访录制和优秀案例刊登；四是与省委机关报社会要闻部密切协作，总结梳理热线一年来管理工作中的好经验、好做法，以《一条暖心线，服务大民生》为题在陕西日报头版“作风建设进行时”专栏刊发，获得较好社会反响。（七）加强部门协作，探索建立“六位一体”工作机制西安12345热线建立了以“隐患防范”为抓手，与市委宣传部建立每周舆情防范化解工作机制；以“定期排名”为抓手，与市委文明办建立全市文明创建双周通报工作机制；以“目标考核”为抓手，与市委考核办建立目标责任与满意度测评的定期考核工作机制；以“执纪问责”为抓手，与市纪委监委建立群众反应问题监督检查工作机制；以“专项督办”为抓手，与市营商办建立全市优化营商环境突出问题专项督办工作机制；以“巡察检视”为抓手，与市委巡察办建立不定期提供巡察问题线索工作机制的“六位一体”高效工作模式。二、取得社会效益今年以来，热线中心共采取电话督办、系统督办处理各类工单20695件，与各承办部门就市民群众热点难点事项对接1458次，研判处理疑难工单422件，共对市民合理诉求办理效果不佳问题下发督办通知385件，与各承办部门对接关于工单转派办理情况及回复规范方面的事项600余次。会同各相关承办单位现场实地协调市民诉求12次，共计约谈承办单位14家，开展业务调研和业务培训近6次。对重点事项发提醒函9次，制定省级平台督办事项办理规程，完成省级热线平台重点问题督办9件。经统计，2022年1月1日-12月31日，热线平台呼入呼出总数13119158个（其中话务平台呼入11254525通，呼出465132通，微信渠道530028件、省12345渠道631623件、市政府网站27008件、市长信箱7784件、i西安APP渠道4040件、古都先锋479件、智能导航4196件、西安市政务服务好差评工单2860件、一码通平台191483件），呼入接通数4348258个，呼入接通率38.64%，振铃接通率99.30%。热线平台累计产生工单6107573件，已办结6026476件，办结率98.67%，其中话务员直接答复群众4002891件、占工单总量的65.54%，需转派承办单位办理2104682件、占工单总量的34.46%；需转派工单中，21家区县开发区占比83.46%、市级部门占比16.54%。整体满意率92.14%。三、存在问题（一）响应率的全面提升短时间存在较大难度；（二）热线的升级扩容工作整体推进相对缓慢；（三）智能化应用水平有待进一步提升。四、下一步工作打算一是全面做好热线升级扩容工作。一方面积极对接市政府办公厅，了解所报送资料是否充分，争取早日安排上市政府常务会研究，另一方面积极对接机关事务服务中心加快进度开展新址的建设工作。二是做好热线服务质量提升工作。下一年度，计划安排中心干部“走出去”到先进城市学习经验，充分审视热线目前存在的问题，取长补短，“引进来”更多的优势措施，做好热线内、外的各项提升，确保守住热线“打得通、分的准、办的实”这一底线。三是扎实做好优化营商环境工作。严格按照中、省各项规定，全力落实省、市职转办各项具体工作要求，确保西安热线在全省营商环境的各项考核中名列前茅，树立更多的西安“热线典型”，供其他地市学习借鉴。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 1.2022年西安“12345”获评全国政务热线服务质量评估“A”级优秀单位；2.2022年西安“12345”获评全国政务热线服务质量评估“服务群众”优秀单位；3.荣获2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |