榆林市12345政务服务便民热线中心
发布时间：
2023-03-28 08:13
| 单位名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 开展12345热线平台建设和日常管理、运维等工作。 | |
| 住所 | 陕西省榆林市文化南路与泰安路十字市民大厦7楼 | |
| 法定代表人 | 祁玉婷 | |
| 开办资金 | 350万元 | |
| 经济来源 | 财政全额预算 | |
| 举办单位 | 榆林市行政审批服务局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 40万元 | 35万元 | |
| 网上名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心.公益 | 从业人数 6 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2022年。能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 榆林市12345政务服务便民热线中心在市政府、局党组的正确领导下，奋楫笃行，锐意进取，急群众之所急，解群众之所困，广受市民好评。特别是今年全城疫情管控期间，中心上下坚守岗位，逆行而上，为民发声，确保热线不停摆，服务不停歇，构筑起群众和政府沟通的桥梁。现将中心2022年工作总结如下：一、主要工作（一）以整合为着力点，推动一号听民声2022年累计接听市民来电100.93万件，办结率97.87%，满意率95.23%。为全面推进“一号听民声”，热线中心致力于优化接听处办流程，将已经整合归并的29条公共服务热线进行再梳理，根据不同诉求领域，设立营商环境专区、我为群众办实事专区，开设法律援助专席、交通服务专席、住房公积金专席、人社专席，今年累计营商环境类诉求14370件，法律援助类诉求23905件，交通服务类诉求39195件，为民讨薪兑付7705.65万元。（二）以数据为着眼点，助力政府决策与市纪委问政办、市营商办建立联动反馈机制，累计报送问题线索28条，通过“周统计、月通报、季分析、年总结+每月专题分析”的报送模式，向市委、市政府领导同志及各承办单位主要领导通报典型问题、工单受理情况汇总分析等数据报告累计77份，并将考评“红黑榜”每月在榆林日报专栏发布。（三）以民生为聚焦点，助力疫情防控本年度中心受榆林市联防联控办委托，24小时集中受理群众关于疫情防控工作的政策咨询、困难求助、监督举报和意见建议等诉求，按照疫情防控一类归口、疫情关联二类归口、热点问题三类归口进行分类统计、整理汇总，为我市疫情防控工作提供问题线索和数据支撑，2022年以来累计接听涉及疫情防控来电17.81万件。11月全城静默期间，坚持在岗服务，为配合市委改革办疫情防控任务，紧急增调话务员，奋战三天，外呼2.1万余次，圆满完成了市委交派的疫情流调相关任务。（四）以服务为出发点，完成各项任务一是承接一码通业务，保障省运赛事。2022年3月确认了12345热线作为“陕西省一码通”的官方服务热线，依托热线受理机制，建立“一码通”一号受理接通，分类转派诉求体系。今年7月初至8月6日期间，12345热线24小时受理省运会相关诉求，为来榆参赛运动员和观赛观众提供服务，全力保障陕西省第十七届运动会在榆林成功举办。二是集中热线优势，助力青少年成长。充分发挥12345热线资源，联合共青团榆林市委开展12355青少年热线专题培训，围绕“倾听青少年呼声，服务青少年需求，维护青少年权益”的宗旨，通过培训熟悉接线情况和接转步骤，充分发挥12355青少年服务台的功能，为畅通青少年诉求通道奠定了基础，为保障青少年健康成长贡献一份力量。三是与110报警服务台建立联动机制。多次与110报警服务台召开座谈会，明确职责管辖，针对联动方式交换意见，商讨联动内容，确认双方转办事项清单，建立转接机制、日常联动机制、会商联动机制，科学合理分流非警务诉求，提升协同处置效率，推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动。（五）以宣传为切入点，打造热线品牌热线中心始终践行以人民为中心的发展理念，紧紧围绕热线服务质量提升这项核心工作，配合全市文明城市创建工作，进行抖音、微博的运营，定期更新宣传。本年度发布一周集萃40个，共126条；抖音发布97条，获赞2344个，吸粉1459个。热线工作受到了政府和群众的一致肯定。今年5月，在由市总工会主办的“五一巾帼标兵（岗）”表彰大会上，12345热线中心荣获榆林市“五一巾帼标兵岗”，并作为获奖单位，受邀参会发言。今年9月，中心参加由呼和浩特市人民政府、D3方评估平台、北京零点有数数据科技股份有限公司主办的“第六届12345政务服务便民热线大会”，报送案例获“服务经济典范奖”。（六）以创新为突破点，推进服务提升进一步拓宽群众诉求受理渠道，积极推进互联网渠道升级扩能。一是推动与“百姓问政”的融合。起草《榆林市12345政务服务便民热线与“百姓问政”联动融合实施方案》，积极与市纪委、市政府办、传媒中心沟通对接，推动二者融合运行。二是创建官方网站。与技术公司对接，完成前期页面设计、内容规划、域名映射等工作，官方网站完成等保测评正式交付，9月份在榆林市人民政府网和榆林政务服务网双平台上线试运行。三是上线公众号/小程序。完成了页面及内容设计工作，微信渠道上线运行，启用微信诉求渠道，并不断更新内容信息，微信公众号粉丝量增至6449人，发布5次共10条文章推送，视频号发布12条视频推送，微信受理各类诉求达7464件。（七）以制度为根本点，规范工作运行本年度印发了《榆林市12345政务服务便民热线平台运营外包服务质效考核办法（试行）》（榆政审批发〔2022〕7号），通过专项考核，日常检查、社会评价等质效考核机制，采取季度考核和年度考核相结合的办法，根据考核指标完成情况评分，保证考核工作的公正性、有效性和及时性，不断创新运营外包服务质效考核方法，形成监管合力，实现对运营外包服务供应商服务质效的有效监管，确保热线服务质效稳步提升。二、取得成效2022年累计接听市民来电100.93万件，办结率97.87%，满意率95.23%。为全面推进“一号听民声”，热线中心致力于优化接听处办流程，将已经整合归并的29条公共服务热线进行再梳理，根据不同诉求领域，设立营商环境专区、我为群众办实事专区，开设法律援助专席、交通服务专席、住房公积金专席、人社专席，今年累计营商环境类诉求14370件，法律援助类诉求23905件，交通服务类诉求39195件，为民讨薪兑付7705.65万元。2022年3月确认了12345热线作为“陕西省一码通”的官方服务热线，依托热线受理机制，建立“一码通”一号受理接通，分类转派诉求体系。今年7月初至8月6日期间，12345热线24小时受理省运会相关诉求，为来榆参赛运动员和观赛观众提供服务，全力保障陕西省第十七届运动会在榆林成功举办。本年度发布一周集萃40个，共126条；抖音发布97条，获赞2344个，吸粉1459个。热线工作受到了政府和群众的一致肯定。今年5月，在由市总工会主办的“五一巾帼标兵（岗）”表彰大会上，12345热线中心荣获榆林市“五一巾帼标兵岗”，并作为获奖单位，受邀参会发言。今年9月，中心参加由呼和浩特市人民政府、D3方评估平台、北京零点有数数据科技股份有限公司主办的“第六届12345政务服务便民热线大会”，报送案例获“服务经济典范奖”,热线发展得到有力肯定，社会影响力日益增强。三、目前存在的问题：（一）话务人员匮乏。热线坐席人员均超负荷运行，热线中心营商环境考核指标中15秒接通率和知晓率距国办标准还有一定的距离，制约指标的唯一因素为缺少必要的坐席人员。同时百姓问政平台月均受理量达2000件左右，与12345热线融合后，话务量将成倍增长，亟需新增话务人员。（二）智能化运用程度不高。目前智能坐席、语音接线均未投入使用，一定程度限制了话务接线量，因智能化使用少，热线中心对于大数据的分析能力低，相关统计报告准确度不高。（三）人员待遇不佳。热线话务员全年全天候工作，工作性质特殊，工作强度大，但人员待遇一直不高，缺少年终奖等奖励激励措施，一定程度影响工作积极性。四、整改措施：（一）扩充人员队伍。积极与人社等部门沟通对接，争取配齐坐席人员，保障接线和回访团队人员充足，提升接通率。（二）提升智能化系统运用。智能AI的创新应用。包括坐席助手、工单助手、智能交互、智能分派、工单辅助填写、智能知识库等工具的开发应用，缓解人员不足，有效提升日益增长的话务量处理水平，提高处办效能。（三）提高人员待遇。积极与财政部门沟通对接，出台相应的福利待遇机制，提高话务员待遇水平，针对话务员夜间、周末、法定节假日值班发放相应补助，提高工作积极性。五、下一步工作计划（一）拓宽受理渠道，扩大群众影响力一是当前12345热线与“百姓问政”融合工作已到了关键阶段，下一步我们将理顺工作机制，优化工作流程和资源配置，归并受理渠道，保障融合过程服务不减，全面完成融合运行。二是进一步深化全媒体受理渠道，高效利用网站、公众号、微博等新媒体受理渠道，实时推送信息，借助互联网发展潮流，推动热线工作再上新台阶。（二）充实人员团队，提高服务满意率一是积极与人社等部门沟通对接，争取配齐坐席人员，保障接线和回访团队人员充足，提升接通率。二是提高人员福利待遇以适应高强度的工作需要。积极与财政部门沟通对接，出台相应的福利待遇机制，提高话务员待遇水平，针对话务员夜间、周末、法定节假日值班发放相应补助，提高工作积极性。三是加强人员培训管理，提升服务水平，提高服务满意度，为优化营商环境贡献我们的力量。（三）升级软件系统，强化硬件支撑力为顺应时代发展趋势，热线话务平台也要不断升级更新。一是智能AI的创新应用。包括坐席助手、工单助手、智能交互、智能分派、工单辅助填写、智能知识库等工具的开发应用，缓解人员不足，有效提升日益增长的话务量处理水平，提高处办效能。二是升级数据分析系统。升级数据分析算法，形成具备高频热点问题分析、数据预警等功能的智能数据分析系统。三是可视化大屏升级。对大数据分析结果的进行实时展示，包括全媒体渠道、民生热点、事务办理、办结评价、承办考评、网络舆情、城市智囊等信息动态分析，便于第一时间掌握诉求热点，高效处办舆情。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 2022年5月，荣获榆林市“五一巾帼标兵岗”，并受邀作为获奖代表参会发言；2022年9月，在“第六届12345政务服务便民热线大会”中荣获“服务精进典范奖”。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |