西安市12345市民热线服务中心
发布时间：
2022-04-08 15:07
| 单位名称 | 西安市12345市民热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为市民群众提供社会事务咨询答复和政务投诉建议受理服务市民热线服务平台建设开发运维·12345热线事项办理及回访·建立完善市民服务数据分析社会评价体系·建立更新热线工作知识库·热线服务外包企业的指导协调和管理 | |
| 住所 | 未央区明光路166号西安工业设计产业园凯瑞大厦I座 | |
| 法定代表人 | 王斌 | |
| 开办资金 | 2万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 西安市大数据资源管理局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 1.53万元 | 5.72万元 | |
| 网上名称 | 西安市12345市民热线服务中心 | 从业人数 13 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2021年，严格贯彻落实《条例》和实施细则中有关规定，无违反《条例》和相关规定的情况发生。坚持聚焦市委市政府十项重点工作，切实解决市民诉求，不断创新工作方法，强化考核，加大督办力度，丰富宣传方式，管理和服务水平得到显著提升。 | |
| 开展业务活动情况 | 2021年，市民热线服务中心在局党组的坚强领导下，扎实推进热线综合服务平台升级扩能建设，进一步加大非紧急类政务服务热线归并优化整合力度，不断提高热线诉求响应率、工单办结率和市民满意率，全面践行“我为群众办实事”，真正做到“民有所呼、我有所行”，圆满完成上级交办的各项工作任务。具体工作总结如下：一、党建方面一年来，中心支部全体同志始终以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，增强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”，重点围绕学习贯彻党的十九大会议精神、学习贯彻总书记重要指示批示精神和学习贯彻总书记来陕考察重要讲话精神，按照局党组和机关党委工作要求，认真组织中心党史学习教育专题实践活动，结合热线工作实际，扎实开展“我为群众办实事”活动，不断强化中心支部基层党组织建设，以党建工作为引领，坚决把“民有所呼，我有所行”贯彻到中心业务工作的各个方面。2021年6月，中心党支部被陕西省委评为全省先进基层党组织；2021年11月，中心党支部被西安市委组织部授予“党员先锋岗”荣誉称号。二、工作方面（一）统筹协调不断强化中心内部管理一是在局办公室、热线办的具体指导下，主动加强和市委编办、市人社局、市财政局、市机关事务服务中心的工作对接，完成中心事业单位年审、工资薪级调整、岗位职级晋升、项目资金支付、住房货币化补贴、财务人员招录、凯瑞新址装修等多项基础性工作；二是强化内部人员岗位和制度管理，结合热线运行实际，按照人员实际在岗情况设置综合管理、技术运行和业务督办三个工作组，先后出台多项内部管理制度并组织试行，中心规范化管理工作取得新进展；三是文明创建工作不断深化。作为经开区文明单位，认真落实文明创建各项要求，多次组织人员开展文明礼仪、交通疏导和不文明行为劝阻活动，中心郑全安同志作为经开区唯一的候选人，被推选为“十四运西安赛区志愿服务先进工作者”。（二）有序推进热线平台升级扩能工作一是于3月底之前顺利完成热线平台升级扩能系统项目建设标段和服务运营标段的招标工作，分别确定科大讯飞公司和陕西移动作为热线平台升级扩能项目的中标单位；二是于4月底之前有序实施热线机构人员设备搬迁新址，完成话务员由230名扩充至360名，妥善解决话务员全体就餐后勤保障问题；三是于5月底前完成凯瑞I座办公新址的正式运营，实现新旧热线平台系统的数据迁移和正式割接；四是完成与省热线平台、“i西安”、“互联网+监管”、“好差评”系统等渠道对接工作；完成移动APP全市上线及应用和智能语音导航、智能工单辅助、智能语音回访、智能分析质检系统等人工智能应用上线，实现通话质检与工单回访100%全覆盖；五是组织召开全市12345政务服务便民热线专题会议，征求全市各区县、开发区对热线平台系统升级扩能的意见建议，交流热线工作经验，对64个问题进行逐条对照整改，全面完善新系统使用体验；六是根据国务院和陕西省关于推进政务服务便民热线归并工作相关要求，按照市政府统一安排，先后完成12333社保服务热线等8条非紧急类政务服务热线的归并优化工作，共完成归并优化整合热线50条，已有18个部门和区县开发区向大厅派驻了专席。（三）圆满完成各项重大接待保障任务一是于6月上旬完成接待中央文明办领导（市委常委、宣传部部长张琳陪同）调研指导热线平台运行管理工作；二是12345市民热线作为市级部门唯一的基层党建示范点，于7月中旬完成接待中央组织部领导关于“民有所呼、我有所行”（市委副书记韩松、市委常委、组织部部长王晓林陪同）现场观摩活动；三是于9月中旬完成杨建强副市长调研市大数据局实地指导热线运行管理工作的接待保障任务；四是于10月上旬完成国家工信部领导参观调研热线网络安全和运行管理工作接待保障任务。（四）完善创新各项重点工作机制一是为完成“十四运”服务保障热线话务工作，组织成立“党员先锋突击队”，发挥基层党组织战斗堡垒和党员示范带头作用；二是根据全市疫情防控形势和话务高峰，完成增配100名专业话务员，成立疫情防控话务受理应急团队，与市疫情指挥部、市疾控中心建立异常敏感人员信息共享跟踪处置全流程工作机制；三是根据全市重点工作和热线平台运行实际，相继完成文明创建、市级部门公众满意度、疫情防控、十四运、城市积水和营商环境等6期数据分析报告；四是与市委考核办建立全市目标责任季度考核和市级部门公众满意度半年考核工作机制；与市纪委相关部门建立区县开发区工作作风评价季度考核和问题线索梳理提供机制；与市委文明办建立每周问题通报排名工作机制；与市委市政府督查室建立重点问题协查督办机制。（五）全面做好热线品牌宣传推广工作一是于7月30日正式开通西安12345微信公众号，完成审核发布内容16期，为市民提供政务咨询、建议、诉求一站式受理服务，获得社会广泛关注，截至12月底粉丝量达32.6万；二是在9月23日广西北海召开的2021年第三届全国政务热线联盟高峰论坛上，西安12345热线在服务质量评估中被评为“A+总体评估优秀”单位，同时荣获“服务创新优秀单位”称号；三是认真落实市委“民有所呼、我有所行”党建品牌创建要求，制作热线视频宣传片2个，组织话务员开展“迎十四运”快闪活动1次；四是与西安电视台合作录制《好好生活.市民服务热线》栏目112期；协调全市热线承办单位做客省交通广播“91.6”进行时录制栏目53期，通过“一马当先早高峰”栏目宣传优秀案例211期。据统计，2021年1月1日-12月31日，热线平台呼入呼出总数5864682个（其中话务平台呼入5153842通，呼出387421通，微信渠道273290件、省12345渠道16542件、省长信箱2件、市政府网站18187件、市长信箱5258件、APP渠道81件、i西安APP渠道1960件、古都先锋72件、小程序5129件、西安市政务服务好差评工单1246件、智能导航1652件），呼入接通数2627644个，呼入接通率50.98%，振铃接通率98.67%。热线平台累计产生工单3081443件，已办结3013960件，办结率97.81%，其中话务员直接答复群众2042599件、占工单总量的66.29%，转派承办单位办理1038844件、占工单总量的33.71%；在转派所有工单中，21家区县开发区占比76.55%、市级部门占比23.45%，整体满意率88.55%。2021年，中心共采取系统督办、电话督办各类工单9152件，共对市民合理诉求办理效果不佳问题下发督办通知232件，开展业务调研和业务培训30次，现场实地协调市民诉求18次，与各承办部门就市民群众热点难点事项对接818次，共约谈承办单位15家，研判处理疑难工单697件。（六）积极开展热线平台运行管理安全保障工作一是加强领导，健全制度，明确职能，落实责任，多次召开安全工作会议，明确目标与重点，确保安全保障工作有序开展；二是加强宣传，广泛动员，多次开展安全保障相关知识培训，在安全基础知识、安全法律法规等方面切实增强中心人员与全体话务人员安全生产意识；三是强化措施，突出重点，从加强IDC机房设备每日巡检力度，全力保障系统稳定运行，强调用水、用电及消防安全，重视日常防疫工作等多方面扎实做好安全保障工作。始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，实现全年管理运营无事故。三、存在问题（一）多条非紧急类热线归并优化整合后，话务量大幅增长，热线平台话务接通率不高，需要进行有效提升；（二）热线平台升级扩能后，人员业务素质和知识库内容利用率不高的情况依然存在，需要进一步加强；（三）新的热线平台系统在功能性与智能化应用不足，需要进一步优化和完善。四、下步工作热线服务中心将继续坚持以人民为中心，不断深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，优化工单办理流程和资源配置，进一步提高智能化应用水平，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使西安12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的西安政务服务“总客服”。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 1.2021年度中心党支部被西安市委组织部授予“党员先锋岗”荣誉称号；2.2021年度中心党支部被陕西省委表彰为陕西省先进基层党组织。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |