渭南市12345热线服务中心
发布时间：
2022-04-06 16:25
| 单位名称 | 渭南市12345热线服务中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 为企业群众提供服务、为党委政府提供信息。12345服务热线的建设、管理和维护工作；热线的接听、记录、解答工作；建立健全12345服务热线办理机制，及时转办群众各类诉求、意见和建议；对办理情况进行跟踪回访和统计分析；完成上级交办的其他工作。 | |
| 住所 | 渭南市财富大厦 | |
| 法定代表人 | 王新瑞 | |
| 开办资金 | 30万元 | |
| 经济来源 | 财政全额拨款 | |
| 举办单位 | 渭南市人民政府办公室 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 30万元 | 26.64万元 | |
| 网上名称 | 无 | 从业人数 15 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2021年，能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2021年，在市委、市政府坚强领导和各级各部门支持配合下，市12345热线服务中心紧贴市委市政府中心工作，紧盯企业群众“急难愁盼”问题，紧扣热线工作职能定位，着力在热线集约化、制度精细化、宣传多样化、服务高效化、组织规范化方面下功夫、求实效，全年工作有亮点、有特色，取得新发展、新成效。一、具体业务开展情况（一）深化热线归并，打造一号对外“总客服”按照“归并是原则，不归并是例外”的思路，在落实中省规定的热线归并基础上，将各县（市、区）长热线、部分党群口热线纳入归并范围。截至10月中旬，44条热线完成归并任务，成为全省归并数量最多，速度最快的地市。将市委办、市政府办负责的人民网领导留言板等媒体渠道，归并到12345热线。构建起“一号对外、一网通办”，24小时值守、360度服务格局。（二）深化制度创新，打造依规运行“监测仪”制定《渭南市人民网网民留言办理工作暂行办法》，指导规范人民网留言办理工作，压实市县区责任、明晰办理流程、强化组织领导。制定《市级领导季度热线工作点评办法》，每季度由市级领导采取会议集中点评、现场个别点评、书面批示点评的方式，对工单承办单位进行点评。在全省人民网留言办理工作中，我市的回复率全省第二，满意度全省第一。在2021年度全国人民网留言办理工作中，我市被表彰为“2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”。（三）深化宣传推广，打造社情民意“服务站”联合渭南电视台，开辟了“12345我为群众办实事”特别节目，每周对领导干部接线情况以及诉求办理情况进行报道；举办“我为群众办实事”实践活动新闻发布会。采取上线机器人外呼、优化功能短信群发、话务人员在线答复等形式完成渭南高新区、临渭区杜桥办13271名群众疫苗接种告知任务。采取全员上岗、彻夜奋战，完成4775名来渭借考研究生信息摸底工作。采取线上问卷调查方式，征集1196名群众对2022年民生实事的意见和建议。编发周报52期，月报12期，季报4期，专报8期。（四）深化领导接线，打造接诉即办“高速路”制定《关于领导干部现场接听交办12345热线电话的通知》，全年共举办38期74场次，受理群众诉求670件，办结670件，做到“事事有回音，件件有落实”。领导干部接线做法被《陕西日报》《新京报》等媒体关注报道，被市委党史学习教育领导小组通报表扬。（五）深化组织建设，打造坚强有力“战斗堡垒”严格落实“党员积分制管理”制度、“三会一课”制度。组织党员到市博物馆参观“奋斗之路”主题展，重温入党誓词。到延安枣园、杨家岭等革命旧址，缅怀革命先烈、感悟延安精神。组织话务人员观看《长津湖》电影、举办团建活动，激发奉献精神，凝聚奋进力量。在话务座席划定帮扶责任区，设立党员示范岗，开展党员群众“一帮一、一对红”活动。12月份，迎接了省委党史学习教育第一巡回指导组检查。二、取得的社会经济效益2021年，渭南市12345快速响应平台共受理有效诉求393230件（12345热线渠道受理384675件、人民网留言受理952件、市长信箱受理4669件、省平台受理2934件），同比增长91.97%，其中直接答复308821件，同比增长62.63%，交办答复78598件，同比增长425.49%，工单办结率99.22%，办理满意率93.98%，回访率100%。三、存在问题和改进措施一年来，取得了一些成绩，但与“接得更快、分得更准、办得更实”的要求存在差距和不足。还存在逾期率高、重办率高、延期率高以及热线接通率不高、工单回复质量不高、群众满意率不高的“三高三不高”问题。针对以上问题，提出以下改进措施：一是落实制度抓规范。认真落实《渭南市人民网网民留言办理工作暂行办法》《市级领导季度热线工作点评办法》等制度，压实承办单位责任，明晰办理流程，提升工单标准化、规范化、科学化水平。二是领导接线做表率。将领导干部现场接听12345热线电话活动与“一月一主题”活动相结合，发挥党政“一把手”带头作用，力促群众企业诉求高效解决，疑难问题齐抓共管。三是督办催办提效能。采取电话催办、发督办函、会商会办、约谈提醒等方式，推动疑难工单办理。落实好周报、月报、季报制度，倒逼承办单位提高工单“三率”指标。四、下一步工作计划下一步，将按照市委、市政府主要领导批示精神和办公室的各项决策部署，聚焦“民有所呼、我有所应，把群众大大小小的事情办好”的主责主业，结合“高举旗帜、响应号召、奋进新时代、启航新征程”主题活动，一是持续开展领导接线。着力在领导带头接线、领导带头督办、领导带头讲评方面下功夫，推动群众诉求办理更快更好。二是积极探索“热线派单街镇吹哨部门报到”机制。着力在“问题看不见、诉求办不了、部门联不上、工单转得慢”上下功夫，做到第一时间响应，第一时间办理，第一时间回复。三是深化热线归并整合。着力在运行机制、业务技能、服务效能上下功夫，使热线由“形”的归并转变为“质”的提升。四是强化宣传推广。着力在数据挖掘、数据分析、数据运用上下功夫，为各级领导了解情况，指导工作提供参考。让更多的群众知道12345、监督12345、拨打12345。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 荣获2021年度人民网网上群众工作民心汇聚单位；荣获2020-2021年度对标规范晋级争星五星级党支部 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |