榆林市12345政务服务便民热线中心
发布时间：
2022-03-04 09:08
| 单位名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心 | |
| 宗旨和业务范围 | 开展12345热线平台建设和日常管理、运维等工作。 | |
| 住所 | 陕西省榆林市文化南路与泰安路十字市民大厦7楼 | |
| 法定代表人 | 祁玉婷 | |
| 开办资金 | 350万元 | |
| 经济来源 | 财政全额预算 | |
| 举办单位 | 榆林市行政审批服务局 | |
| 资产损益情况 | ||
| 年初数（万元） | 年末数（万元） | |
| 45万元 | 40万元 | |
| 网上名称 | 榆林市12345政务服务便民热线中心.公益 | 从业人数 6 |
| 对《条例》和实施细则有关变更登记规定的执行情况 | 2021年。能遵守国家有关法律法规和《事业单位登记管理暂行条例》及其《实施细则》的规定，按照宗旨和业务范围开展相关活动，没有涉及变更登记的事项，没有违法违规等情况。 | |
| 开展业务活动情况 | 2021年，榆林市12345政务服务便民热线在局党组的正确领导下，全面贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件精神，践行以人民为中心的发展理念，按照“一网运行、规范管理、上下贯通、业务联动、数据共享、量化评估”的原则，紧紧围绕热线服务质量提升这项核心工作，不断完善工作机制，畅通诉求渠道，提升处办效率，打造过硬热线队伍，持续扩大热线影响力,提高便民服务水平，推动热线工作不断取得新进步，现将有关情况报告如下：一、主要工作（一）完善制度机制，提升标准化水平。起草了《榆林市关于推进政务服务便民热线归并优化工作的通知》，制定了《榆林市政务服务便民热线归并优化“一线一策”方案》，修订了《榆林市12345政务服务便民热线运行管理办法》、《榆林市12345政务服务便民热线知识库运行管理办法》、《榆林市12345政务服务便民热线专项考核细则》、《榆林市12345政务服务便民热线平台运营管理服务质效考核办法》等，规范热线中心运行管理；持续优化流程和资源配置，强化诉求受理和部门业务办理统筹衔接，形成高效协同机制。（二）整合公共热线，推动一号听民。根据《陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（陕政办函〔2021〕47号）文件精神，在充分摸底调研、反复协调沟通、多次交流研讨的基础上，起草印发了《榆林市关于推进政务服务便民热线归并优化工作的通知》，完成了榆林市范围内运行的，除警务类、涉军、涉诉的16条政务服务热线进行的整合归并工作,累计已整合29条；根据省政府统一安排，完成了诉求分类标准的制定工作，11月对全体话务人员开展了诉求分类标准化培训。（三）设立专区服务，受理“特殊”诉求。按照榆林市委党史学习教育工作安排，热线中心开设“我为群众办实事”专区，针对跨区域、跨部门和跨层级等较为复杂的群众诉求及重大疑难问题，按照服务流程进行诉求处办；受市民政局委托，热线中心于5月开通未成年人救助保护专线，签署了委托工作备忘录，24小时受理儿童救助类诉求，建立“未保”工作长效联动机制；9月设立法律服务专席，选派社会责任感强、业务精湛的执业律师，专职解答法律咨询，提供司法援助，目前已受理法律援助来电10586件。（四）加强督办力度，提高处办效率。一是通过“周统计、月通报、季分析、年总结”的分级报送制度，定期向市委市政府领导同志及各承办单位主要领导通报典型问题、工单受理情况汇总分析等数据，今年按照市政府主要领导批示要求，新增了专项报送，全年累计报送周报49期，月报12期，季报3期，专报2期；二是与市纪委百姓问政、市营商办建立联动反馈机制，及时督办不作为、慢作为承办问题；三是2021年将热线工作纳入市委组织部年度目标责任考核和省级营商环境评价指标体系，对热线中心和承办单位提出了更高的要求；四是联合传媒中心开通了《一周集萃》、《半月综述》等栏目，并将考评“红黑榜”每月在榆林日报进行专栏公开发布，接受社会监督，去年累计发布《半月综述》24期、《一周集萃》48期，报送问题144件，红黑榜单6张。（五）分类数据支撑，助力疫情防控。受榆林市联防联控办委托，热线中心24小时集中受理群众关于疫情防控工作的政策咨询、困难求助、监督举报和意见建议等诉求，按照疫情防控一类归口、疫情关联二类归口、热点问题三类归口进行分类统计，整理汇总，为我市疫情防控工作提供问题线索和数据支撑。2021年以来累计接听涉及疫情防控来电3.68万件，向市政府、市联防联控办等部门报送《市行政审批服务局联防联控工作情况》250次和《疫情防控工单汇总》250次。12月24日起，积极响应全省疫情防控部署，紧急抽调5个话务坐席远程支援西安12345，目前共接听西安方面来电1094件。（六）加强部门协作，助农劳资维权。增设劳资维权问题受理专席，建立与劳动保障监察部门的沟通联动机制，成立农民工劳资维权督办专项小组，落实群体性讨薪问题快速响应，实行优先受理、派单，确保农民工欠薪问题“一号通”。全年累计为农民工讨薪兑付3201万元，较去年增长了28%，让老百姓实实在在体会到了热线的温度，政府的态度。（七）提升保障能力，服务“十四运”。第十四届全国运动会期间，组委会指定陕西12345为官方服务热线，24小时专席受理来榆运动员及观众的诉求，累计接听相关来电60件，形成工60件，办结率100%。（八）数据开放共享，辅助政府决策。充分应用大数据分析成果，坚持与各部门开放信息共享，提供各个领域诉求分析汇总，为政府决策提供大数据支撑。2021年先后向中央第三生态环保督查组、市巡视组、市纪委、市公安局、市环保局等部门提供行业领域专项数据分析汇总报告9份。（九）扩大热线宣传，打造热线品牌。一是面向全市，入村到户发放12345热线宣传印刷品，巩固脱贫攻坚成果，助力乡村振兴；二是组织开展“讲热线故事”系列活动，以各县区真实案例为故事线，在榆林市政务服务中心微信公众号、榆林市12345便民服务热线官方微博、上郡生活APP和榆林日报融媒体等同步更新，全年累计发布7篇；三是向漫入本市区域用户进行短信息推送服务，持续提升热线知晓度；四是开通了榆林市12345热线抖音账号，发布最新资讯，打开了热线联系群众的又一个窗口。二、取得成效2021年榆林12345热线共计接听处办群众来电58.18万件，较去年同期增长104%，工单办结率99.45%，服务过程满意度99.42%，同比增长0.1个百分点，处办工单满意度94.69%，涉及科教体育、工业信息化、城市管理、交通运输、市场监管、农业农村等22个政务服务领域，触及民生方方面面，实实在在提升了老百姓的获得感、幸福感、安全感。优化整合了全市29条部门热线，统一一个号码接听，一个闭环办理，一个标准评价，创新设立营商环境专区，设置法律援助专席、开通未成年人保护专线，全面践行以人民为中心的发展理念，全年受理法律援助来电10586件；持续助力疫情防控，接听处办涉及疫情防控来电3.68万件，12月紧急抽调5个话务坐席远程支援西安12345，接听西安方面来电1094件；助农劳资维权，帮助群众讨薪兑付3200余万元；助力乡村振兴，入村到户发放12345热线宣传印刷品，巩固脱贫攻坚成果；先后向中央第三生态环保督查组、市巡视组、市纪委、市公安局、市环保局等部门提供行业领域专项数据分析汇总报告9份，为部门决策提供大数据支撑。热线中心本年度荣获2021年全国政务热线服务质量评估“服务企业满意热线优秀单位”；荣获市审批局“十个一”服务模式宣传专题片（PPT+动漫+视频）制作大赛一等奖；荣获“‘学党史，促提升，办实事’全省政务服务风采展示优秀组织奖”；在陕西省政务服务热线创新发展案例评选中荣获“二等奖”及两个“优秀奖”。三、目前存在的问题：（一）热线知晓率低。热线宣传效果不理想，部分市民，特别是农村居民仍然不了解12345热线，未形成“12345有事找政府”的拨打习惯。（二）受理渠道少。目前热线主要通过语音电话形式受理群众诉求，通过手机APP、公众号、小程序等新媒体方式受理渠道较少，未能最大程度方便群众。（三）部分工单解决率低。部分涉及职能交叉的工单办理过程中，存在推诿扯皮、踢皮球等现象，导致市民诉求不能得到及时解决。四、整改措施：（一）积极宣传推广，扩大热线知晓度。继续与各媒体合作，应用电视媒体、抖音官方号、微信公众号等平台积极宣传12345热线，让更多群众了解12345便民服务热线，真正起到“倾听民声、服务群众”的作用。（二）在线智能交互，拓宽受理渠道。强化互联网思维，利用互联网扁平化、交互式、快捷性优势，建设榆林市12345政务服务便民热线微信公众号平台、微信小程序等互联网渠道，减少人员成本，方便企业群众办事，提升群众感知。（三）加强协调监督，提升处办效率。依托系统实时督办，落实人工督办，对于出现预警或超时未办结的工单，通过微信交流群和电话联系承办单位进行催办。对涉及职能交叉、职责不清的难点问题，在认真研究分析、厘清职能边界的基础上，及时召开工作推进会协调解决，确保“事事有回音，件件有落实”。五、下一步工作计划（一）平台升级优化，进一步提升服务能力。根据平台运行情况，对热线平台进行优化升级改造，深化热线大数据分析应用，提高热线对企业和群众反映的重要社情民意信息的挖掘分析能力，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。（二）标准化建设，进一步提升工单处办质量。进一步推进12345政务服务便民热线标准化建设，包含诉求受理服务标准、受理事项权责分类、知识点标准规范、诉求元素标准、督办考核标准等，提升坐席人员的业务能力，确保公众获得有效的信息和服务；加强不满意工单二次研判和处办，提升处办满意度；规范各承办单位人员工作标准，确保公众诉求能得到高质量、高效率的解决，打造良好的部门形象，提升公众信任度。（三）聚焦农业农村，进一步助力全市乡村振兴。紧盯农民关切的五保供养、贫困补助、贫困户帮扶、贫困人员大病医保、生活救助、贫困子女上学补贴等重点问题，进一步加强农业农村问题诉求的受理、监督、处办力度，提升处办质量，在为民排忧解难上发挥积极作用，助力推进乡村振兴工作，切实增强人民群众的获得感、幸福感、满意感。 | |
| 相关资质认可或执业许可证明文件及有效期 | 无 | |
| 绩效和受奖惩及诉讼投诉情况 | 荣获2021年全国政务热线服务质量评估“服务企业满意热线优秀单位”；荣获市审批局“十个一”服务模式宣传专题片（PPT+动漫+视频）制作大赛一等奖；荣获“‘学党史，促提升，办实事’全省政务服务风采展示优秀组织奖”；在陕西省政务服务热线创新发展案例评选中荣获“二等奖”及两个“优秀奖”。 | |
| 接收捐赠资助及使用情况 | 无 | |