以人民为中心  以服务为核心

2016年4月初，白水县行政服务中心正式建成对外试运行，试运行仅仅一个多月，该中心“以人民为中心，以服务为核心”的服务理念和“公正、清廉、便民、高效”的服务宗旨受到了广大办事群众的高度赞誉。

与服务理念、宗旨相呼应的，是一系列令人震撼的数字：入驻部门41个，设置办事窗口80个，涉及行政审批和便民事项200余项；累计受理办件784项，即时办结423项，承诺办件361项，接待办事群众2000多人次，审批时限缩短了50%以上；“一号申请、一窗受理、一网通办”的工作模式在全市率先实现……

如此高效的行政服务环境何以形成？梳理该县几项创新之举，可以读出其中的秘诀。

          变“多头审批”为“集中审批”

倾力打造“环境优美、服务优质、管理规范、廉洁高效、群众满意”的县级行政服务中心，是该县行政服务中心对社会各界的庄严承诺。

为解决审批环节多、耗时长，近几年，该县在建设服务型政府、出台便民措施等方面作了大量而积极的尝试，也取得了一定成效。特别是在2015年，为贯彻落实中省市关于政府职能转变和机构改革工作的有关要求，县委、县政府审时度势，决定将“简政放权、深化改革、转变职能、提升服务”作为县域经济社会创新管理的有力抓手，提出了整合各类便民资源，建立行政服务中心的工作思路。为此，中心在学习借鉴外地经验、充分深入调研的基础上，会同编办、法制办等单位，编制出台县级部门权利清单，梳理进驻审批服务事项，确定入驻中心部门，行政审批“三集中三到位”推进工作在全县迅速铺开。

与此同时，该县行政服务中心全面推行“透明政府、阳光服务”的理念，建立健全行政审批事项动态清理机制，中心所有服务事项的服务内容、申报材料、办事程序、收费标准、办理时限、法律依据等均通过服务指南实行一次性告知制度；办事群众从叫号开始，一直到事项办结，每个步骤都会有短信提醒服务。同时，将项目办理结果在“权力阳光运行系统”项目办理专区滚动播出，便于群众及时了解查询，实现了服务内容透明、服务过程透明、办事结果透明的政务服务目标。

“行政服务中心是阳光政府的缩影、行政效能的典范，是优化对外发展环境的前沿，要坚定不移地把这个阵地建设好！”县委、县政府的总体要求体现了改革的决心和力度，中心全体干部感受到了肩负的期望与责任。

          变“分散管理”为“实时掌控”

人们用“达摩克利斯之剑”借比安逸背后随时存在着危险，用以告诫世人要时刻心存危机意识，谨慎行事。在白水县行政服务中心，就悬挂着一支“达摩克利斯之剑”——设置了监察室和投诉处理室，及时迅速协调群众各类诉求，有效推进了中心各窗口作风建设和形象建设，推动了服务质量、办事效率双提升。

环境是生产力，也是竞争力。正是站在这样的认识高度，该县行政服务中心在强化窗口服务能力上下足了功夫。要求各进驻单位窗口明确一名副科级领导为首席代表，并授权首席代表代表单位行使相应事项的行政审批权；选配形象好、业务精、服务优的工作人员入驻中心；严格实行“七公开”，即将办理事项、办理依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事结果向办事群众及时公开。

充分发挥电子监察平台作用，强化对窗口办件情况监管，严把每个事项的“入口关”和“出口关”，实时掌控审批工作全过程，规范窗口操作，强化限时办结，及时监察“多头审批”、 “明进暗不进”等现象。并通过定期检查、回访服务对象、汇总评价情况等措施，不断提升窗口服务质量，确保审批工作“零超期、零投诉”。

          变“行政审批”为“行政服务”

“中心正式运行后，就是行政审批的‘大超市’，政民互动的‘连心桥’，改革创新的‘新亮点’。我们一改过去的审批模式为服务模式，通过贴心细致的服务，当好老百姓的勤务员”,中心负责人的语气中充满着自信和激情。

走进白水县行政服务中心宽敞明亮的审批大厅，你会发现，LED显示屏、查询触摸屏、排队叫号机、自动缴费机等设备一应俱全；《审批服务事项办事指南》、《服务承诺制》和《办事公开制》等一目了然；电子显示屏排队提醒系统让人倍感温馨……在企业和社区等区域，中心设置了自助服务终端，随时随地为群众查询、预约提供全方位的服务。

为打造一流服务窗口，中心把制度建设作为加强干部作风建设、提高行政服务效率的重要环节。制定了《窗口工作人员考勤制度》、《窗口工作人员行为规范》、《办事群众投诉处理办法》等10余项规章制度。邀请县明察暗访办每周开展至少两次的明察暗访，中心每天不定时开展巡查，重点督查管理各窗口工作人员工作纪律、服务规范、各项规章制度执行情况。同时，通过公开投诉电话、“服务对象评价器”、调查问卷等方式，畅通群众监督渠道，广泛征求各类意见建议，不断提升中心窗口服务质量和水平。

“您的满意是我们追求的目标，您的批评是我们进步的动力，您的建议是我们提高的源泉。”白水县行政服务中心以“公正、清廉、便民、高效”的服务得到了社会各界的认可。